Robisz zakupy przez internet? Z pewnością nie raz okazało się, że zamówiony towar nie odpowiadał twoim oczekiwaniom. Czy można w takiej sytuacji zwrócić zakupy do sklepu internetowego? Jak wygląda zwrot zakupów internetowych? Oto co musisz wiedzieć – jako Klient i jako sprzedawca!

Zwrot towarów kupionych w internecie – to musisz wiedzieć jako Klient

Towary zakupione przez internet rozmijają się z twoimi oczekiwaniami? Masz aż 14 dni od dnia ich otrzymania, aby zwrócić je do sklepu internetowego. Pamiętaj jednak, że dwa tygodnie, które prawnie przysługują ci na zwrot zakupów, to dwa tygodnie kalendarzowe, nie robocze. 

Zanim dokonasz zakupów przez internet w konkretnym sklepie, sprawdź jego regulamin i dowiedz się, w jaki można zwrócić towar. Z reguły zasady zwrotu produktów do sklepów internetowych wyglądają podobnie – towar nie może nosić śladów użytkowania, musi mieć wszystkie metki, a przesyłka ze zwracanym towarem musi być solidnie zapakowana.

Niektóre sklepy proszą także o podanie powodów rezygnacji z zakupów, mimo że prawnie nie jest to wymagane. Podanie powodu rezygnacji pozwala jednak e-sklepom zreflektować się w przyszłości i na przykład dokładniej opisywać sprzedawane produkty, albo poprawić jakość ich prezentacji na stronie, aby uniknąć zwrotów w przyszłości.

Zwrot towarów kupionych przez internet – obowiązki sprzedawcy

Na sprzedawcach, także tych internetowych, ciąży wiele obowiązków podczas prowadzenia interesów. Należy do nich na przykład obowiązek informacyjny, przez który przedsiębiorca podczas zakupów internetowych musi dostarczyć klientowi wzór formularza odstąpienia od umowy. Oczywiście, kupujący nie ma obowiązku korzystania z takiego formularza – wystarczy, że poinformuje o chęci zwrotu telefonicznie lub mailowo, a następnie odeśle otrzymany produkt. Sprzedawca musi także poinformować klienta o prawie do zwrotu towaru. Jeśli tego nie zrobi, klient zyskuje nie 14 dni, a 12 miesięcy na zwrot. Informacja o prawie do zwrotu towaru musi być przedstawiona najpóźniej w momencie wyrażenia woli zawarcia umowy zakupu na odległość. Warto więc umieścić informację o polityce zwrotów już na etapie kompletowania zamówienia lub w widocznym miejscu na stronie.

Sprzedawca internetowy musi także zwrócić klientowi środki pieniężne, poniesione w trakcie zwrotu towaru. Może to być jednak równowartość najtańszego oferowanego sposobu dostawy. Wyjątkiem od tej sytuacji jest jednak darmowy zwrot zapewniany przez sprzedawcę lub obustronna zgoda na inne rozwiązanie sytuacji, które pozwala na przykład na przyjęcie zwrotu w sklepie stacjonarnym. 

Sprzedawca internetowy nie zawsze także musi przyjąć zwracany towar. Jednym z przykładów jest sytuacja, gdy towar został wykonany na indywidualne zamówienie klienta. Kolejny przykład to odpieczętowanie towaru, które może sugerować jego wykorzystanie (np. płyta z grą bez foliowego opakowania).Inny przykład to sytuacja, w której zwracany towar jest częścią składową czegoś większego – np. zakup zestawu książek, z których klient chce zwrócić tylko jedną. Takich przykładów jest więcej, dlatego warto znać zarówno swoje obowiązki, jak i prawa.

Przeczytaj także: Sprawdzenie paczki przy kurierze – kiedy i czy trzeba?

Mechanizm zwrotów w sklepie internetowym – dlaczego jest tak ważny?

Wiarygodność sklepu internetowego jest budowana m.in. na podstawie jasnej, klarownej informacji o zwrotach. Wynika to choćby z raportu Gemius “E-commerce w Polsce 2020”, w którym ponad połowa kupujących w sieci wskazała możliwość darmowego odesłania produktu kurierem jako czynnik zachęcający do zakupów online. Jest to wystarczający powód do tego, aby zorganizować sprawnie działający mechanizm zwrotów w e-sklepie. Wartością dodaną usprawnienia tego procesu po stronie e-sklepu jest… ograniczenie ilości zwrotów. Jak to możliwe?

Wadą zakupów przez internet jest przede wszystkim brak możliwości obejrzenia towaru “na żywo”, dotknięcia go, przymierzenia, czy sprawdzenia zgodności z opisem producenta. W przypadku nietrafionego zakupu klienci będą więc chcieli go zwrócić. W przypadku zwrotu takiego towaru e-sprzedawca powinien zastanowić się, co było tego przyczyną? Czy po prostu rozmyślenie się klienta, czy może niewłaściwe opisanie produktu na stronie lub inna przyczyna. Aby przekształcić to w korzyść dla e-sklepu, wystarczy zapytać klienta dokonującego zwrotu o jego przyczynę. Uzyskana w taki sposób informacja powinna być wykorzystana w celu optymalizacji kart produktowych w sklepie oraz ich uzupełnienia tak, aby w przyszłości ograniczyć liczbę zwrotów towaru z tych samych powodów. Tym samym zmniejszą się też koszty prowadzenia biznesu, ponieważ każdy zwrot to koszt operacyjny oraz koszt przesyłki. 

Przeczytaj także: DPD Pickup – dlaczego warto?

Zwrot w sklepie internetowym – optymalizacja mechanizmu zwrotów

Sprzedawca internetowy, który chce zoptymalizować mechanizm zwrotów i czerpać z niego długofalowe korzyści, powinien zaoferować klientom kilka możliwości zwrotu towaru. Jedną z nich jest na przykład zwrot produktu kurierem, zwrot do punktu nadawczo-odbiorczego, czy zyskujący na popularności zwrot towaru z wykorzystaniem maszyny paczkowej. Warto wtedy podjąć współpracę ze sprawdzoną platformą logistyczną, taką jak Apaczka.pl, aby cały proces został właściwie zaopiekowany, a klienci mieli kilka możliwości odesłania nietrafionego zakupu. Dodatkową zaletą tego rozwiązania jest też obniżenie kosztu zwrotu towaru o ostatnią, a właściwie pierwszą milę, czyli koszt odbioru paczki od klienta.