Sprzedaż na rynku e-commerce w Polsce stale rośnie, ale większa liczba klientów i zamówień oznacza też więcej zwrotów. Tym samym ich sprawna obsługa staje się niemal równie ważna, jak realizacja samych zamówień. A ponieważ nie da się ich całkowicie wyeliminować, lepiej zadbać o to, by były jak najmniej uciążliwe i dla klienta, i dla prowadzącego sklep internetowy.

Dlaczego obsługa zwrotów jest tak ważna?

Wielu sprzedających w sieci obawia się zwrotów, ponieważ ich obsługa pochłania czas i generuje dodatkowe koszty dla prowadzącego e-commerce. Mało kto zwraca uwagę na fakt, że przyjazna polityka zwrotów i proklienckie podejście w tym zakresie mogą stać się znaczącym atutem e-sklepu. Jak pokazują badania, aż 90% osób, które miało pozytywne doświadczenie ze zwrotem towaru, deklaruje, że chętnie skorzysta ponownie z usług sprzedawcy, zaś 67% kupujących przed złożeniem zamówienia sprawdza warunki zwrotów w wybranym sklepie internetowym. Może więc okazać się, że wygodne i czytelne zasady zwrotu produktów przyczynią się do wzrostu zaufania klientów do marki i tym samym – zwiększenia sprzedaży.

Ważne aspekty handlu w sieci

Handel w Internecie różni się zasadniczo od tego w sklepach stacjonarnych – konsument nie ma tu możliwości przymierzenia, dotknięcia czy nawet dokładnego obejrzenia produktu; musi polegać na informacjach zawartych na stronie internetowej. Naturalne zatem jest, że zamówiony towar może z różnych względów nie spełniać jego oczekiwań. W takiej sytuacji powinien on mieć możliwość bezproblemowego odesłania zamówienia i otrzymania zwrotu środków. Warto też pamiętać, że utrudnianie klientom zwrotów jest niekorzystne dla sprzedającego z wielu powodów, m.in. naraża sklep na negatywne opinie dotychczasowych użytkowników; może też rodzić konsekwencje prawne (np. brak informacji na stronie WWW o możliwości zwrotu towaru sprawia, że termin na jego dokonanie ulega automatycznemu przedłużeniu do 365 dni).

Jakich zwrotów oczekują klienci?

Użytkownicy sklepów internetowych chcą mieć możliwość zwrotu nieodpowiadających im produktów wygodnie i szybko, najchętniej – za darmo. Ważniejszy od zwolnienia z kosztów nadania przesyłki zwrotnej wydaje się jednak sprawny proces obsługi, minimum formalności i krótki czas oczekiwania na zwrot środków na konto. Klienci lubią też mieć wybór wśród metod wysyłki, co potwierdzają badania. Z raportu Gemiusa „E-commerce w Polsce 2021” wynika, że możliwość darmowego odesłania zakupionego towaru przez Paczkomat InPost to opcja najbardziej zachęcająca do zaku­pów przez Internet (64% badanych). Na kolejnych miejscach uplasowały się możliwość darmowego odesłania produktu kurierem (44%) oraz zwro­tu do sklepu stacjonarnego (43%). Te trzy formy zwrotu produktów są też najczęściej wybierane przez kupujących online.

Jak wykorzystać automatyzację do zarządzania zwrotami?

Kiedy rośnie liczba zwrotów w e-sklepie, na znaczeniu zyskuje sprawna logistyka. Na szczęście wiele procesów da się zautomatyzować, co minimalizuje ryzyko błędów ludzkich i znacząco przyspiesza realizację zwrotów. Wybierając rzetelnego operatora logistycznego, jesteś w stanie nie tylko zaoferować klientom większy wybór form dostawy przesyłki zwrotnej, ale również usługi dodatkowe, jak np. wygodny formularz zwrotu online czy automatyczne powiadomienia o statusie zwrotu.

Chcąc ułatwić właścicielom e-commerce zarządzanie zwrotami, Apaczka przygotowała specjalny pakiet PRO Returns, dzięki któremu proces obsługi tego rodzaju zgłoszeń przebiega w dużej części automatycznie. Kupujący zgłasza zwrot poprzez prosty formularz online, do którego link znajdzie w wiadomości o doręczeniu zamówienia, na stronie śledzenia przesyłki albo w osobnym mailu od sklepu z powiadomieniem o utworzeniu zwrotu. Do zgłoszenia zwrotu nie jest konieczne zakładanie konta w panelu Apaczki, zaś list przewozowy dla przesyłki zawierającej zwracane artykuły może być dołączony do automatycznej wiadomości mailowej od sklepu. Co istotne, klienci na każdym etapie realizacji zwrotu otrzymują powiadomienia o jego statusie. Jest to szczególnie ważne, ponieważ pozostawienie klienta bez informacji dotyczącej tego, co się dzieje z jego zgłoszeniem, może go skutecznie zniechęcić do kolejnych zakupów.

Usługa PRO Returns daje sprzedającym pełną kontrolę nad realizacją zwrotów z poziomu panelu administracyjnego Apaczki. To miejsce, gdzie mogą tworzyć, zatwierdzać lub odrzucać zwroty, a także śledzić ich status. Dzięki współpracy z największymi firmami kurierskimi, takimi jak InPost, DPD, DHL, UPS czy Poczta Polska, możesz udostępnić swoim klientom szeroki wybór form dostawy paczki zawierającej zwrot. Warta uwagi jest też funkcjonalność polegająca na generowaniu raportów dotyczących najczęstszych przyczyn zwrotów. Analiza takich danych może przyczynić się do ulepszenia oferty sklepu, a w konsekwencji wpłynąć na zmniejszenie całkowitej liczby zwrotów.

Sprawna obsługa zwrotów w e-commerce nie tylko pozwala zatrzymać klientów, ale może także pomóc w pozyskaniu nowych – a to dzięki rekomendacjom dotychczasowych użytkowników i wizerunkowi marki godnej zaufania. Stawiając na automatyzację procesów zwrotu, oszczędzasz czas swoich pracowników, nie rezygnując z utrzymania obsługi klienta na najwyższym poziomie.