Mimo że z pozoru uciążliwe, zwroty w e-sklepie mogą okazać się znaczącym atutem sklepu internetowego. Aby jednak tak się stało, cały proces ich obsługi: od momentu zgłoszenia przez klienta, poprzez sposób odesłania towaru, aż po zwrot środków na konto, powinien przebiegać sprawnie i szybko. Jak się do niego przygotować i sprawić, by obsługa zwrotów nie przyprawiała nas o zawrót głowy?

Nie obawiaj się zwrotów w e-sklepie – i tak będą!

Jak czytamy w raporcie „Co (u)gryzie e-commerce? 2021”, zwroty produktów to obecnie naturalny element e-zakupów. Już 18% klientów przyznaje się do zwrotów, a kolejne 38% potwierdza, że często ma ochotę rozpocząć procedurę zwrotu. Warto też zwrócić uwagę, że aż 57% zwracających produkty oddaje je ze względu na nowe okazje zakupowe lub rozmyślenie się. Natomiast 26% przyznaje się do zakupów różnych rozmiarów i kolorów od razu z myślą o zwrocie niepasujących.

Zwroty są szczególnie częste w branżach takich jak: ubrania (26%), obuwie (22%) oraz bielizna (21%). Na obsługę zwrotów musi być jednak przygotowany każdy e-przedsiębiorca, chociażby ze względu na to, że taki obowiązek nakładają na niego obowiązujące przepisy. Klient ma prawo zwrócić towar zakupiony przez Internet, nie podając przyczyny. Nie warto utrudniać mu tego procesu, ponieważ można w ten sposób trwale zniechęcić go do zakupów.

Stwórz czytelne i przyjazne zasady zwrotów w e-sklepie

Zasady dotyczące zwrotów w e-sklepach określa zazwyczaj regulamin sklepu internetowego lub osobny dokument, zwany polityką zwrotów. Jako sprzedający masz obowiązek poinformowania klienta o jego prawie odstąpienia od umowy. Informacje na temat procedury zwrotów powinny być widoczne na Twojej stronie WWW (zwykle jest to odnośnik w stopce witryny). Dzięki temu klient może szybko sprawdzić, jak przebiega zwrot towaru w wybranym sklepie – a wiele osób szuka takich informacji jeszcze przed złożeniem zamówienia.

Ustawa o prawach konsumenta stanowi, że konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów (wyjątkiem są koszty odesłania produktu do sklepu). Następnie sprzedający – w terminie 14 dni od otrzymania towaru – powinien zwrócić kupującemu pieniądze. W praktyce jednak wiele e-sklepów oferuje swoim klientom korzystniejsze warunki, np. biorąc na siebie koszt odesłania towarów czy wydłużając termin zwrotów do 30, a nawet 100 dni. Klienci oczekują także szybkiego zwrotu środków, dlatego wiele sklepów realizuje zwroty znacznie szybciej niż w ciągu ustawowych 14 dni.

Z punktu widzenia klienta zasady zwrotów powinny być przede wszystkim proste: im bardziej skomplikowany będzie proces odesłania towaru, tym większe szanse na to, że kupujący zrezygnuje z kolejnych lub nawet pierwszych zakupów w e-sklepie. Warto więc zadbać o to, by polityka zwrotów obejmowała maksymalnie kilka kroków i była przyjazna dla klienta. Dużym ułatwieniem może być np. możliwość zgłoszenia zwrotu poprzez elektroniczny formularz na stronie sklepu, zamiast drukowania i wypełniania papierowego dokumentu. Paradoksalnie, korzystne warunki zwrotu produktów mogą wpłynąć na zwiększenie ilości zamówień, ponieważ klienci, mając świadomość, że towary mogą zostać łatwo odesłane, są skłonni kupować więcej. 

Zautomatyzuj i przyspiesz obsługę zwrotów w e-sklepach

Wiemy już, czego oczekują klienci. Jednak zwroty to także wyzwanie dla prowadzącego sklep internetowy. Jak utrzymać wysoki poziom obsługi, jednocześnie nie angażując wiele czasu i zasobów na zarządzanie zwrotami? Z pomocą przychodzi automatyzacja, która przyspiesza i usprawnia cały proces, przenosząc go w sferę online.

Z myślą o ułatwieniu sprzedającym obsługi zwrotów oraz rosnących wymaganiach konsumentów, Apaczka przygotowała pakiet PRO Returns, oferujący możliwość zarządzania zwrotami online. To usługa, która pozwala w całości zautomatyzować proces zwrotu produktów zakupionych w e-sklepie. Automatyzacja obejmuje obie strony procesu: sprzedającemu pozwala na pełną kontrolę nad wszystkimi zwrotami, zaś kupującemu daje możliwość zgłoszenia zwrotu online i śledzenia poszczególnych etapów jego realizacji.

Dzięki pakietowi PRO Returns klient e-sklepu może zgłosić zwrot, klikając w link zamieszczony w mailu informującym o doręczeniu przesyłki, na stronie śledzenia paczki lub w mailu od sklepu powiadamiającym o utworzeniu zwrotu. Co ważne, kupujący nie musi zakładać konta na stronie Apaczki – wystarczy, że kliknie w podany link i wypełni prosty formularz. Na kolejnych etapach realizacji zwrotu, np. kiedy zostanie on zatwierdzony przez sklep, klient otrzymuje automatyczne powiadomienia mailowe.

Z kolei sprzedający, który korzysta z usługi PRO Returns, widzi wszystkie zwroty w swoim panelu klienta Apaczki. Tam też może nimi zarządzać, zatwierdzając je lub odrzucając, oraz śledzić ich aktualny status. W panelu można również skonfigurować dane dotyczące zwrotów, takie jak domyślny adres zwrotu, dostępne formy zwrotu czy odnośnik do polityki zwrotów na stronie WWW sklepu. Po zatwierdzeniu lub odrzuceniu zwrotu przez sprzedającego, klient otrzymuje automatyczne powiadomienie mailowe. Jeśli korzystasz z naszego pakietu PRO Brand, wiadomości te będą zawierały także Twoje logo oraz inne elementy brandingowe. Podobnie będzie ze stroną umożliwiającą klientowi śledzenie statusu przesyłki.

Jak pokazują badania, bezproblemowe zwroty to jedna z najbardziej pożądanych przez klientów funkcjonalności e-sklepów. I choć generują one po stronie właścicieli e-commerce dodatkowe koszty, warto zadbać o wysoką jakość ich obsługi. Budujemy w ten sposób wśród konsumentów pozytywne doświadczenia, tym samym zwiększając szanse na ich powrót z kolejnymi zamówieniami.