Aż 56% Polaków zdarzyło się dokonać zwrotu produktu zakupionego w sklepie internetowym, a 47% zrobiło to więcej niż raz. Zwroty są szczególnie częste w branżach takich jak odzież, obuwie, elektronika czy sprzęt AGD, jednak żaden e-commerce nie jest od nich wolny – tym bardziej, że możliwość odstąpienia od umowy gwarantuje e-konsumentom prawo. Dlatego każdy działający w sieci sklep powinien posiadać przemyślaną politykę zwrotów. Jak ją przygotować? Podpowiadamy w artykule!

Choć polityka zwrotów może kojarzyć się ze skomplikowanym dokumentem przygotowywanym przez prawników, w istocie powinna być ona jak najprostsza i zrozumiała dla każdego użytkownika e-sklepu. Jest to tym ważniejsze, że – jak pokazują badania[1] – aż 92% konsumentów deklaruje chęć ponownych zakupów w sklepie, w którym zwroty są łatwe. Warto też podkreślić, że 67% kupujących w sieci zagląda na stronę dotyczącą zwrotów jeszcze przed finalizacją zamówienia, a 58% oczekuje, że dokonując zwrotu, nie będzie musiało podawać przyczyny odesłania towaru. Przyjazna klientom polityka zwrotów może zatem zachęcić ich do zakupów, a tym samym wpłynąć na wzrost globalnej sprzedaży.

Co powinna zawierać polityka zwrotów?

Kwestie, które muszą się znaleźć w polityce zwrotów, reguluje prawo, w szczególności Ustawa o prawach konsumenta. Sklep musi dostosować się do przepisów określających terminy zwrotów, ich koszty czy też sposób dokonania zwrotu środków płatniczych. Warto też pamiętać, że niepoinformowanie klienta o możliwości zwrotu towaru kupionego przez Internet skutkuje tym, że ustawowy termin zwrotu wydłuża się do 12 miesięcy.

Zgodnie z obowiązującymi przepisami, konsument ma 14 dni od momentu otrzymania produktu, na zgłoszenie jego zwrotu kupującemu i kolejne 14 dni na odesłanie towaru do sklepu. W żadnej sytuacji klient nie musi podawać przyczyny zwrotu, może się po prostu rozmyślić. Z kolei sprzedawca – od momentu otrzymania zgłoszenia zwrotu lub przesyłki ze zwracanym towarem – ma 14 dni na dokonanie zwrotu środków. Powinien to zrobić w takiej samej formie, w jakiej płatności dokonał klient, czyli np. poprzez szybki przelew lub zwrot na kartę płatniczą.

Według prawa koszt przesyłki zwrotnej ponosi sprzedawca, ale jedynie do wysokości odpowiadającej najtańszej dostępnej w danym sklepie metodzie dostawy. Zarówno adres, na jaki należy odesłać niechciane produkty, jak i formy ich dostawy, również powinny być określone w polityce zwrotów. Warto też jasno wskazać, jakie produkty będą przyjmowane w ramach zwrotów, tj. nienoszące śladów użytkowania, z oryginalnymi metkami itp.

Istotną dla klienta kwestią jest też procedura zwrotu, czyli opisanie poszczególnych kroków, np. zgłoszenie zwrotu online lub wydrukowanie i wypełnienie formularza, wydrukowanie etykiety, nadanie przesyłki. Jeśli sprzedajesz produkty, które nie podlegają zwrotowi na podstawie ustawowych wyłączeń (np. personalizowane gadżety lub odzież, soczewki kontaktowe, towary szybko psujące się), zamieść taką informację w widocznym miejscu na stronie WWW sklepu.

Jak dostosować politykę zwrotów do oczekiwań konsumentów?

Oczywiście nic nie stoi na przeszkodzie, by zaproponować klientom warunki zwrotów korzystniejsze niż te określone przez przepisy. Zdecydowanie najbardziej pożądanym ułatwieniem jest darmowy zwrot (oczekuje go aż 79% badanych[2]); z dobrym odbiorem wśród kupujących online spotyka się również wydłużenie terminu na zwrot np. do 30 dni oraz szybki zwrot środków na konto użytkownika. Dużym udogodnieniem jest też możliwość zgłoszenia zwrotu online, np. poprzez kliknięcie w link zawarty w wiadomości o zrealizowaniu zamówienia. Dzięki temu klient nie musi szukać na stronie WWW formularzy, drukować ich i wypełniać ręcznie.

Ukłonem w stronę klienta są nie tylko lepsze niż ustawowe warunki dokonywania zwrotów, ale także sformułowanie wszystkich zasad w prosty i czytelny sposób. Najważniejsze punkty, np. określające wydłużony termin na zwrot produktów czy możliwość skorzystania z darmowej przesyłki zwrotnej, warto wyróżnić na stronie głównej sklepu. Dzięki temu będą widoczną motywacją do zakupów. Dobrą praktyką jest też umieszczenie odnośnika do zakładki z polityką zwrotów w powiadomieniach mailowych wysyłanych do klienta w związku z realizacją zamówienia. Standardowo pełen tekst polityki zwrotów umieszcza się natomiast w stopce strony WWW sklepu.

Jak wygodnie zarządzać zwrotami w e-sklepie? Wypróbuj pakiet PRO Returns!

Jeśli chcesz ułatwić swoim klientom dokonywanie zwrotów, wypróbuj pakiet PRO Returns, oferowany przez serwis Apaczka.pl. Jako platforma logistyczna z kilkunastoletnim doświadczeniem na rynku e-commerce, przygotowaliśmy rozwiązanie, które jest nie tylko odpowiedzią na rosnące oczekiwania kupujących online, ale i znaczącym ułatwieniem dla prowadzących sklepy internetowe.

Pakiet PRO Returns pozwala na automatyzację procesu zwrotów produktów – zarówno po stronie klienta, jak i sprzedającego. Dzięki prostemu formularzowi dostępnemu online, klient może zgłosić zwrot bezpośrednio przez Internet, bez konieczności drukowania formularzy. Dodatkowo otrzymuje on w zwrotnej wiadomości mailowej list przewozowy oraz automatyczne powiadomienia o statusie realizacji zwrotu. Z kolei sprzedający może zarządzać wszystkimi zwrotami w jednym miejscu – w panelu administracyjnym serwisu Apaczka.pl. Ma tutaj możliwość akceptacji lub odrzucania zwrotów, a także śledzenia ich statusu. Dzięki temu zarządzanie zwrotami staje się dużo prostsze, a udogodnienia dla klientów powodują wzrost satysfakcji z zakupów i zwiększenie sprzedaży.

Wraz z rozwojem rynku e-commerce w Polsce rosną oczekiwania kupujących. Doskonale zdają sobie oni sprawę z przysługującego im prawa do zwrotu towaru, a od sprzedawców oczekują już nie tylko akceptacji zwrotu, ale i maksymalnego ułatwienia tego procesu. I choć wydawać by się mogło, że zwroty są raczej utrapieniem dla sprzedawców, okazuje się, że zadbanie o ich sprawny i szybki przebieg pozytywnie wpływa na doświadczenie zakupowe klientów i buduje w nich lojalność wobec marki. Warto zatem wyjść naprzeciw tym oczekiwaniom i stworzyć prokliencką politykę zwrotów w swoim sklepie internetowym.


[1] Badania przeprowadzone przez Invesp: https://www.invespcro.com/blog/ecommerce-product-return-rate-statistics.

[2] Tamże.