W przeciwieństwie do sklepów stacjonarnych, gdzie zwroty zależą od dobrej woli sprzedawcy, zwrot zakupu przez internet podlega ścisłym regulacjom prawnym. Zgodnie z Ustawą o prawach konsumenta każdy klient ma prawo do zwrotu towaru w ciągu 14 dni bez podania przyczyny. Co istotne, ten okres rozpoczyna się dopiero następnego dnia po otrzymaniu przesyłki, a nie od daty zakupu. W przypadku zamówień realizowanych w kilku dostawach, termin liczony jest od momentu otrzymania ostatniej części zamówienia.

Prowadząc sklep internetowy, musisz pamiętać, że niepoinformowanie klienta o prawie do odstąpienia od umowy skutkuje wydłużeniem tego terminu aż do 12 miesięcy. Ponadto jako sprzedawca jesteś zobowiązany do zwrotu pełnej kwoty zakupu, włączając podstawowe koszty dostawy, w terminie 14 dni od otrzymania zwrotu.

Spis treści

Podstawowe zasady zwrotów w e-commerce

Prawo do zwrotu towaru zakupionego przez internet opiera się na szczegółowych zasadach określonych w ustawie o prawach konsumenta. Jako przedsiębiorca prowadzący sprzedaż internetową musisz pamiętać o kluczowych regulacjach dotyczących obsługi zwrotów.

Podstawowym terminem na zwrot w sklepie internetowym jest 14 dni kalendarzowych. Jednakże w przypadku braku informacji o prawie do zwrotu termin ten automatycznie wydłuża się do 12 miesięcy i 14 dni od momentu dostarczenia towaru. Natomiast jeśli w tym czasie poinformujesz klienta o prawie do zwrotu, termin skraca się do 14 dni od momentu przekazania tej informacji.

Ponadto musisz zwrócić klientowi wszystkie koszty, włącznie z kosztami dostawy, w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. W przypadku gdy klient wybrał droższą formę dostawy, zwracasz jedynie równowartość najtańszej opcji.

Istnieją jednak produkty wyłączone z prawa do zwrotu:

  • towary wykonane na indywidualne zamówienie,
  • produkty o krótkim terminie przydatności,
  • zapieczętowane towary, które zostały otwarte (ze względów higienicznych),
  • nagrania i programy komputerowe po zdjęciu oryginalnego opakowania,
  • treści cyfrowe nie dostarczane na nośniku materialnym.

W praktyce wiele sklepów internetowych oferuje dłuższe terminy zwrotu – 30, 60 czy nawet 100 dni. Takie podejście często przekłada się na większą lojalność klientów i buduje wiarygodność sklepu.

Jak zorganizować system zwrotów w firmie?

Skuteczna organizacja systemu zwrotów w firmie wymaga przede wszystkim wdrożenia odpowiednich narzędzi automatyzujących cały proces. Badania wskazują, że aż 92% klientów ponownie wybiera sklep, który zapewnia łatwe zwroty.

Podstawą sprawnego systemu jest wdrożenie modułu RMA (Return Merchandise Authorization), który umożliwia automatyczne generowanie formularzy zwrotu i śledzenie statusu przesyłek. System powinien zawierać następujące elementy:

  • automatyczne generowanie etykiet zwrotnych,
  • moduł komunikacji z klientem informujący o statusie zwrotu,
  • integrację z firmami kurierskimi,
  • system zarządzania magazynem (WMS),
  • panel kontroli jakości zwracanych towarów.

Kluczowe znaczenie ma również wyznaczenie dedykowanej osoby odpowiedzialnej za obsługę zwrotów. Pozwala to na zwiększenie efektywności procesu, w przeciwieństwie do rozproszenia odpowiedzialności pomiędzy różnych pracowników.

W przypadku większych operacji sprzedażowych warto rozważyć wdrożenie zaawansowanych systemów magazynowych. Nowoczesne rozwiązania WMS umożliwiają automatyczną weryfikację zwracanych produktów i szybkie wprowadzanie ich z powrotem do obiegu.

Istotnym elementem jest także zapewnienie przejrzystej komunikacji z klientem. System powinien automatycznie wysyłać powiadomienia o statusie zwrotu oraz przewidywanym czasie realizacji. W rezultacie sprawnie działający system zwrotów może znacząco wpłynąć na lojalność klientów.

14 dni na zwrot – optymalizacja kosztów obsługi zwrotów

Koszty zwrotów w e-commerce często przekraczają początkowe szacunki przedsiębiorców. Przede wszystkim generują one tzw. koszty ukryte, które wynikają z ponownej obsługi logistycznej zwróconych produktów, transportu oraz magazynowania.

W najmniej kosztownym wariancie paczka ze zwrotem jest transportowana wyłącznie od klienta do magazynu. Jednakże w przypadku stwierdzenia defektu produkt musi trafić również do specjalisty zajmującego się naprawą, a następnie zostać ponownie wysłany do konsumenta – wszystkie te koszty transportu ponosi sprzedawca.

Ponadto zwrócona paczka oznacza dla operatorów magazynowych dodatkową pracę, a dla przedsiębiorcy generuje koszty związane z:

  • ponownym przyjęciem i rejestracją towaru,
  • weryfikacją stanu produktu,
  • przechowywaniem w magazynie,
  • przygotowaniem do ponownej sprzedaży,
  • obsługą klienta i komunikacją.

W rezultacie duża ilość zwrotów może spowalniać przebieg innych działań magazynowych, a nawet blokować sprzedaż, szczególnie gdy są to zwroty nieoznaczone. Badania wskazują, że w branży modowej nawet ⅓ produktów może wrócić do magazynu [7].

Aby zoptymalizować koszty, warto rozważyć współpracę z wyspecjalizowanym operatorem logistycznym, takim jak Apaczka, który zapewni kompleksową obsługę zwrotów. Zarejestruj się w panelu i sprawdź, jak możesz ulepszyć procesy związane z wysyłkami w swoim e-commerce. Pamiętaj, że skuteczne zarządzanie procesem zwrotów nie tylko zmniejsza koszty operacyjne, ale również pozytywnie wpływa na decyzje klientów o ponownych zakupach.

14 dni na zwrot produktu zakupionego przez Internet w praktyce

Sprawne zarządzanie zwrotami stanowi kluczowy element sukcesu każdego sklepu internetowego. Prawidłowo wdrożony system nie tylko chroni przed konsekwencjami prawnymi, ale przede wszystkim buduje zaufanie klientów i zwiększa ich lojalność.

Należy pamiętać, że podstawowy 14-dniowy termin zwrotu może wydłużyć się nawet do 12 miesięcy w przypadku niedopełnienia obowiązku informacyjnego. Dlatego tak ważne jest odpowiednie przygotowanie procesu zwrotów oraz wdrożenie skutecznych narzędzi do jego obsługi.

Już dziś rozpocznij współpracę z doświadczonym operatorem logistycznym Apaczka, który zapewni profesjonalną obsługę całego procesu zwrotów. Dzięki temu możesz skupić się na rozwoju swojego biznesu, mając pewność, że zwroty są obsługiwane zgodnie z najwyższymi standardami rynkowymi.

Źródła:

Zamów kuriera po odbiór Twojej przesyłki!

Skorzystaj z oferty największych firm kurierskich

Załóż darmowe konto