Szacowany czas czytania: 5 minut

Jeśli nie otrzymałeś odpowiedzi na reklamację od przedsiębiorcy w ciągu 14 dni od jej otrzymania, reklamacja jest automatycznie uznana za zasadną, a przedsiębiorca musi spełnić żądanie wskazane w reklamacji.

Czy wiesz, że brak odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni oznacza automatyczne uznanie roszczeń klienta? To kluczowa informacja dla każdego przedsiębiorcy, ponieważ czas na rozpatrzenie reklamacji jest ściśle regulowany prawem. Od 1 stycznia 2023 roku przepisy jasno określają, ile czasu obowiązuje na udzielenie odpowiedzi konsumentowi.

Dla Twojej firmy oznacza to jedno: skuteczne zarządzanie reklamacjami stało się ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. W tym praktycznym poradniku pokażemy, jak profesjonalnie obsługiwać reklamacje, unikać kosztownych konsekwencji prawnych i chronić interesy Twojej firmy.

Spis treści

Podstawowe terminy reklamacyjne dla firm

Każda firma prowadząca sprzedaż musi pamiętać o ustawowym terminie 14 dni na odpowiedź na reklamację konsumencką. Termin ten dotyczy wszystkich rodzajów roszczeń: naprawy, wymiany, obniżenia ceny oraz zwrotu gotówki. Warto przy tym pamiętać, że jest to procedura odrębna od sytuacji, gdy klient ma 14 dni na zwrot towaru zakupionego przez internet bez podania przyczyny.

Zgodnie z przepisami bieg 14-dniowego terminu rozpoczyna się następnego dnia po otrzymaniu reklamacji. Ważne: chodzi o dni kalendarzowe, nie robocze. Natomiast jeśli ostatni dzień terminu przypada na dzień ustawowo wolny od pracy, termin upływa dnia następnego.

Najważniejsze zasady dotyczące terminów reklamacyjnych:

  • odpowiedź musi dotrzeć do klienta w ciągu 14 dni,
  • samo wysłanie odpowiedzi w ostatnim dniu nie jest wystarczające,
  • oczekiwanie na opinię rzeczoznawcy nie przedłuża terminu.

Brak odpowiedzi w wyznaczonym terminie skutkuje automatycznym uznaniem reklamacji za zasadną. W praktyce oznacza to, że firma musi spełnić żądanie klienta w zakresie wskazanym w reklamacji.

Skutki prawne braku odpowiedzi na reklamację

Zgodnie z uchwałą Sądu Najwyższego z 13 czerwca 2018 r. (sygn. akt III CZP 113/17) brak odpowiedzi na reklamację w terminie nie oznacza automatycznego uznania wszystkich roszczeń klienta. W praktyce skutki prawne są bardziej złożone.

Przede wszystkim nieustosunkowanie się do reklamacji w terminie 14 dni powoduje istotną zmianę w rozkładzie ciężaru dowodu podczas ewentualnego postępowania sądowego. To przedsiębiorca będzie musiał udowodnić, że roszczenie jest bezzasadne lub należy się w niższej wysokości.

Zobacz także: palety i półpalety

Jednakże przedsiębiorca zachowuje prawo do kwestionowania zasadności roszczenia w postępowaniu sądowym. W świetle orzecznictwa nie jest dopuszczalne, aby firma była zobowiązana do spełnienia każdego żądania klienta bez względu na jego zasadność.

Optymalizacja procesu reklamacyjnego

Sprawne zarządzanie procesem reklamacyjnym wymaga wdrożenia odpowiednich narzędzi i procedur. Wiedza o tym, jak usprawnić obsługę zwrotów w e-sklepie i reklamacji, jest kluczowa, gdyż badania pokazują, że poziom zadowolenia klientów spada z 76% na początku współpracy do zaledwie 47% podczas procesu reklamacyjnego.

Skuteczna optymalizacja procesu reklamacyjnego opiera się na trzech kluczowych elementach:

  • automatyzacji powiadomień i komunikacji z klientem,
  • standaryzacji procedur obsługi zgłoszeń,
  • analizie danych i raportowaniu wyników.

Nowoczesne systemy do zarządzania reklamacjami umożliwiają błyskawiczne potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia oraz informowanie klienta o statusie sprawy. Dzięki temu klient nie musi nieustannie dzwonić czy śledzić przesyłkę ze zwracanym towarem, a czas obsługi pojedynczego zgłoszenia ulega znacznemu skróceniu.

Warto także wprowadzić system ticketowy, który porządkuje komunikację między klientem a sprzedawcą. Dzięki temu wszystkie kluczowe informacje są zgromadzone w jednym miejscu, co ogranicza ryzyko nieporozumień.

Sprawdź: czy można wysyłać żywność kurierem?

W praktyce zautomatyzowany system reklamacyjny powinien obejmować: rejestrację zgłoszeń, przypisywanie zadań odpowiednim pracownikom oraz automatyczne przypomnienia o zbliżających się terminach realizacji. 

Czas na rozpatrzenie reklamacji

Sprawne zarządzanie reklamacjami stanowi kluczowy element sukcesu każdej firmy e-commerce. Przestrzeganie 14-dniowego terminu na odpowiedź chroni przedsiębiorstwo przed poważnymi konsekwencjami prawnymi i finansowymi.

Wdrożenie zautomatyzowanych systemów obsługi reklamacji znacząco usprawnia cały proces. Profesjonalne podejście do tego tematu nie tylko zabezpiecza interesy firmy, lecz także buduje zaufanie klientów i wzmacnia pozycję rynkową.

Zapraszamy do sprawdzenia: przesyłki krajowe oraz przesyłki międzynarodowe

Skuteczna obsługa reklamacji wymaga połączenia znajomości przepisów prawa z nowoczesnymi narzędziami do zarządzania zgłoszeniami. Pamiętaj, że każda prawidłowo obsłużona reklamacja może przekształcić niezadowolonego klienta w lojalnego partnera biznesowego.

Apaczka.pl udostępnia na swojej stronie internetowej szczegółowe i przejrzyste instrukcje dotyczące składania reklamacji, co znacznie ułatwia klientom proces zgłaszania ewentualnych problemów z przesyłkami. W serwisie opisano, jak wygląda reklamacja usługi kurierskiej (obejmująca nieterminowe doręczenie, uszkodzenie czy zagubienie przesyłki) oraz reklamacje faktur związane z dopłatami lub audytami. Dla każdej kategorii podano konkretne terminy rozpatrywania zgłoszeń: 14 dni dla konsumentów oraz przedsiębiorców objętych przepisami o prawach konsumenta w przypadku reklamacji szkodowych, a także 30 dni dla pozostałych przedsiębiorców. Proces składania reklamacji został dokładnie opisany krok po kroku, z możliwością wyboru między tradycyjną formą papierową a wygodnym formularzem elektronicznym dostępnym po zalogowaniu się na konto użytkownika. Dodatkowo, Apaczka.pl informuje o dostępnych statusach reklamacji, takich jak „Nowa”, „Wstrzymana”, „W toku” czy „Zamknięta”, co pozwala klientom na bieżąco monitorować postęp w rozpatrywaniu ich zgłoszeń. Dzięki tym szczegółowym instrukcjom, proces reklamacyjny staje się bardziej transparentny i mniej stresujący dla użytkowników.

Źródła:

Zamów kuriera po odbiór Twojej przesyłki!

Skorzystaj z oferty największych firm kurierskich

Załóż darmowe konto
Avatar photo Barbara Bochenek
Pomagam firmom sprawniej zarządzać wysyłką i budować przewagę w logistyce dzięki trafnej komunikacji i rzetelnym treściom. Jako specjalistka ds. komunikacji i content marketingu z pasją do innowacji logistycznych tworzę artykuły, e-booki, materiały edukacyjne i case studies, które pokazują, jak rozwiązania Apaczka usprawniają procesy i wspierają rozwój biznesu. W pracy stawiam na jasny przekaz, konkretne dane i treści, które realnie ułatwiają klientom podejmowanie decyzji.