Firmy kurierskie każdego dnia dostarczają ogromną ilość przesyłek. I choć wkładają mnóstwo wysiłku w to, żeby usługi były świadczone na najwyższym poziomie, czasem może zdarzyć się, że przesyłka zaginie, zostanie uszkodzona lub nie dotrze do adresata we wskazanym terminie. Podpowiadamy, jak złożyć reklamację na usługi kurierskie oraz z jakiego powodu można to zrobić.

Dobra wiadomość jest taka, że na usługi kurierskie można złożyć reklamację. Jednak aby została ona rozpatrzona przez firmę kurierską, wniosek reklamacyjny musi być złożony prawidłowo. Przedstawienie swoich uzasadnionych roszczeń finansowych we właściwy sposób jest kluczem do szybkiego załatwienia sprawy.
Z tego artykułu dowiesz się, z jakiego powodu możesz złożyć reklamację na usługi kurierskie, co powinna zawierać prawidłowo złożona reklamacja oraz czego unikać, składając reklamację na usługi kurierskie.

Reklamacja usług kurierskich – z jakiego powodu można ją złożyć?

Powodów składania reklamacji na usługi kurierskie jest kilka:

  • uszkodzenie przesyłki podczas transportu;
  • nieterminowa realizacja usługi;
  • zaginięcie przesyłki;
  • inne, czyli np. doliczenie dopłaty z powodu przeważenia, przesyłki niestandardowej, itd.

Każdy z tych powodów jest podstawą do złożenia reklamacji na usługę kurierską. Reklamacja powinna trafić pośrednio lub bezpośrednio do Przewoźnika, nawet wtedy, gdy korzystasz z usług platformy logistycznej, takiej jak Apaczka.pl. Platforma logistyczna nie jest wykonawcą usługi kurierskiej, a jedynie jej pośrednikiem. Dlatego nie rozpatruje roszczeń reklamacyjnych, ponieważ to zadanie należy do firmy kurierskiej wykonującej zlecenie.

Złożenie reklamacji przez klienta poprzez platformę logistyczną (jeśli z niej korzysta) oznacza fakt zarejestrowania zgłoszenia reklamacyjnego w Serwisie i zobowiązanie do przesłania zgłoszenia reklamacyjnego bezpośrednio do wybranego przez klienta Przewoźnika.

Reklamacja rozpatrywana jest bezpośrednio przez wybranego przez klienta Przewoźnika, a Apaczka nie ponosi odpowiedzialności za opóźnienia w rozpatrzeniu reklamacji przez Przewoźnika.

Uszkodzona przesyłka – reklamacja

Reklamację z powodu uszkodzenia przesyłki można złożyć po zakończeniu drogi transportowej (7 dni bez protokołu, 12 miesięcy z protokołem – paczki krajowe), czyli wtedy, gdy dotrze ona do Odbiorcy. Z tytułu tej reklamacji można spodziewać się zwrotu kosztów transportu oraz kosztu wysyłanego towaru (na podstawie paragonu, faktury, zrzutu ekranu z zakończonej aukcji, itd.). Najwiarygodniejszym dokumentem jest dokument księgowy potwierdzający wartość roszczenia, a więc faktura lub paragon. Ale uwaga! Proforma nie jest dokumentem księgowym.

Dodatkowo, jeżeli chcesz dołączyć jedynie zrzut ekranu zakończonej aukcji, warto dodatkowo przygotować i wysłać oświadczenie ws. ceny produktu, sporządzone w formie dokumentu albo potwierdzenie przelewu z banku.

Uszkodzona paczka to niemiłe zaskoczenie dla Odbiorcy i trudne zadanie do ustalenia, w którym momencie podróży do niego to się stało. Dlatego odbierając przesyłkę sprawdź – jeśli to możliwe – jej stan w obecności kuriera, zwłaszcza jeśli zauważysz uszkodzenie jej opakowania. Razem z kurierem stwórz protokół szkody. Jeśli kurier nie ma przy sobie druku do wypełnienia, niektóre firmy kurierskie umożliwiają spisanie elektronicznego protokołu szkody. Jeśli protokół nie zostanie spisany, należy to zgłosić przez formularz w celu ustalenia podjazdu. Pamiętaj, że mimo dołączenia dokumentów Przewoźnik zawsze może wezwać do uzupełnienia braków formalnych. Takie wezwanie zatrzymuje bieg reklamacji.

Nieterminowa realizacja usługi – reklamacja

Reklamację z powodu nieterminowej realizacji usługi możesz zgłosić po zakończeniu zlecenia, czyli otrzymaniu przesyłki. Rekompensatą z tego tytułu jest zwrot kosztów transportu w formie korekty, nie odszkodowania. Przewoźnicy nie odpowiadają za utracone korzyści.

Zanim zgłosisz reklamację z powodu nieterminowości firmy kurierskiej musisz pamiętać, że Przewoźnicy posługują się dwoma terminami realizacji usług – terminem planowanym i terminem gwarantowanym, zapisanym w regulaminie firmy kurierskiej.

Gwarantowany termin doręczenia przesyłki to termin ostateczny (planowany jest zwykle szybszy). Jeśli paczka nie dotrze do ciebie po tym terminie, sprawdź, co się z nią stało przez opcję śledzenia przesyłek. Być może opóźnienie w doręczeniu wynika z zaginięcia przesyłki – wtedy reklamację trzeba złożyć z innej przyczyny.

Zaginięcie przesyłki – reklamacja

Reklamację z tytułu zaginięcia przesyłki najlepiej złożyć po kontakcie z Biurem Obsługi Klienta firmy kurierskiej lub platformy logistycznej i potwierdzeniu, że rzeczywiście przesyłka zaginęła, a nie wystąpiło opóźnienie w doręczeniu. Rekompensatą z tytułu zaginięcia przesyłki jest zwrot kosztów transportu oraz zwrot kosztów towaru (na podstawie paragonu, faktury, zrzutu ekranu z zakończonej aukcji, itd.).

Najwiarygodniejszym dokumentem jest oczywiście dokument księgowy, czyli faktura lub paragon (proforma nie jest dokumentem księgowym). Jeśli zamiast faktury lub paragonu dołączasz zrzut ekranu z zakończonej aukcji, przygotuj także oświadczenie ws. ceny sporządzone w formie dokumentu oraz potwierdzenie przelewu z banku.

Przyczyną zaginięcia paczki jest zazwyczaj odklejenie się listu przewozowego. Składając reklamację zaginięcia przesyłki musisz dokładnie i szczegółowo opisać sposób jej zapakowania oraz zawartość paczki (jeśli składasz reklamację jako Nadawca). Nawet jeżeli Klient składa reklamację jako Odbiorca, a jest naszym Klientem, warto aby uzyskał takie informacje od Nadającego i je zawarł w treści reklamacji.

Uwaga! Reklamację na zaginięcie przesyłki możesz złożyć również wtedy, gdy znajdowało się w niej rękodzieło (np. samodzielnie wykonana biżuteria o niskiej wartości, albo samodzielnie uszyte ubranie). Wtedy do dokumentów reklamacyjnych musisz dołączyć oświadczenie o wartości towaru, zawierające jego wycenę. Dodatkowym atutem będzie dołączenie zrzutu ekranu z aukcji/potwierdzenie zamówienia etc. Im więcej dokumentów, tym lepiej – należy udowodnić wartość towaru w sposób, który nie będzie budził zastrzeżeń przewoźnika.

Pamiętaj! Każdą sprawę da się wyjaśnić – prędzej czy później, dlatego podczas składania reklamacji usługi kurierskiej zachowaj spokój i bądź dokładny w opisie sytuacji. W ten sposób realnie skrócisz czas oczekiwania na rozpatrzenie reklamacji.

Jak złożyć reklamację usługi kurierskiej?

Prawidłowo złożony wniosek reklamacyjny, poparty solidnymi argumentami oraz dokumentacją to klucz do sukcesu. Dlatego wypełniając formularz reklamacyjny pamiętaj o opisaniu szczegółowo całej sytuacji oraz o wszystkich ważnych danych:

  • data nadania paczki;
  • dane Nadawcy + dane Klienta składającego reklamację;
  • numer transakcji, który pozwoli na identyfikację usługi;
  • uzasadnienie reklamacji;
  • oczekiwania wobec reklamacji (roszczenie oraz numer rachunku bankowego);
  • dokumenty niezbędne w procesie reklamacyjnym (w zależności od powodu składania reklamacji) – a więc faktura VAT, protokół szkody w uszkodzeniu, zdjęcia uszkodzenia, a przy zagubieniu: potwierdzenie nadania, informacje o opakowaniu i zawartości, a przy każdej reklamacji – pełnomocnictwo do jej prowadzenia.

Pamiętaj, że źle złożony wniosek reklamacyjny – nawet jeśli powód zażalenia jest zasadny – potrafi utrudnić lub całkiem przekreślić szanse na pozytywny finał sprawy. Co więcej, reklamacje niekompletne lub nieprawidłowo złożone, bądź złożone po terminie uważane są za niewniesione. Dlatego wypełniając formularz reklamacyjny unikaj stwierdzeń: “Czekam na zwrot pobrania zbyt długo” czy “Co się dzieje z paczką?”, a zamiast tego podejdź do reklamacji szczegółowo i na chłodno, podając wszystkie niezbędne dane.