Szacowany czas czytania: 5 minut

Jeśli nie otrzymałeś odpowiedzi na reklamację od przedsiębiorcy w ciągu 14 dni od jej otrzymania, reklamacja jest automatycznie uznana za zasadną, a przedsiębiorca musi spełnić żądanie wskazane w reklamacji.

Czy wiesz, że brak odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni oznacza automatyczne uznanie roszczeń klienta? To kluczowa informacja dla każdego przedsiębiorcy, ponieważ czas na rozpatrzenie reklamacji jest ściśle regulowany prawem. Od 1 stycznia 2023 roku przepisy jasno określają, ile czasu obowiązuje na udzielenie odpowiedzi konsumentowi.

Dla Twojej firmy oznacza to jedno: skuteczne zarządzanie reklamacjami stało się ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. W tym praktycznym poradniku pokażemy, jak profesjonalnie obsługiwać reklamacje, unikać kosztownych konsekwencji prawnych i chronić interesy Twojej firmy.

Spis treści

Podstawowe terminy reklamacyjne dla firm

Każda firma prowadząca sprzedaż musi pamiętać o ustawowym terminie 14 dni na odpowiedź na reklamację konsumencką. Termin ten dotyczy wszystkich rodzajów roszczeń: naprawy, wymiany, obniżenia ceny oraz zwrotu gotówki.

Zgodnie z przepisami bieg 14-dniowego terminu rozpoczyna się następnego dnia po otrzymaniu reklamacji. Ważne: chodzi o dni kalendarzowe, nie robocze. Natomiast jeśli ostatni dzień terminu przypada na dzień ustawowo wolny od pracy, termin upływa dnia następnego.

Najważniejsze zasady dotyczące terminów reklamacyjnych:

  • odpowiedź musi dotrzeć do klienta w ciągu 14 dni,
  • samo wysłanie odpowiedzi w ostatnim dniu nie jest wystarczające,
  • oczekiwanie na opinię rzeczoznawcy nie przedłuża terminu.

Brak odpowiedzi w wyznaczonym terminie skutkuje automatycznym uznaniem reklamacji za zasadną. W praktyce oznacza to, że firma musi spełnić żądanie klienta w zakresie wskazanym w reklamacji.

Skutki prawne braku odpowiedzi na reklamację

Zgodnie z uchwałą Sądu Najwyższego z 13 czerwca 2018 r. (sygn. akt III CZP 113/17) brak odpowiedzi na reklamację w terminie nie oznacza automatycznego uznania wszystkich roszczeń klienta. W praktyce skutki prawne są bardziej złożone.

Przede wszystkim nieustosunkowanie się do reklamacji w terminie 14 dni powoduje istotną zmianę w rozkładzie ciężaru dowodu podczas ewentualnego postępowania sądowego. To przedsiębiorca będzie musiał udowodnić, że roszczenie jest bezzasadne lub należy się w niższej wysokości.

Zobacz także: palety i półpalety

Jednakże przedsiębiorca zachowuje prawo do kwestionowania zasadności roszczenia w postępowaniu sądowym. W świetle orzecznictwa nie jest dopuszczalne, aby firma była zobowiązana do spełnienia każdego żądania klienta bez względu na jego zasadność.

Optymalizacja procesu reklamacyjnego

Sprawne zarządzanie procesem reklamacyjnym wymaga wdrożenia odpowiednich narzędzi i procedur. Badania pokazują, że poziom zadowolenia klientów spada z 76% na początku współpracy do zaledwie 47% podczas procesu reklamacyjnego.

Skuteczna optymalizacja procesu reklamacyjnego opiera się na trzech kluczowych elementach:

  • automatyzacji powiadomień i komunikacji z klientem,
  • standaryzacji procedur obsługi zgłoszeń,
  • analizie danych i raportowaniu wyników.

Nowoczesne systemy do zarządzania reklamacjami umożliwiają błyskawiczne potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia oraz informowanie klienta o statusie sprawy. W rezultacie czas obsługi pojedynczego zgłoszenia ulega znacznemu skróceniu.

Warto także wprowadzić system ticketowy, który porządkuje komunikację między klientem a sprzedawcą. Dzięki temu wszystkie kluczowe informacje są zgromadzone w jednym miejscu, co ogranicza ryzyko nieporozumień.

Sprawdź: czy można wysyłać żywność kurierem?

W praktyce zautomatyzowany system reklamacyjny powinien obejmować: rejestrację zgłoszeń, przypisywanie zadań odpowiednim pracownikom oraz automatyczne przypomnienia o zbliżających się terminach realizacji. 

Czas na rozpatrzenie reklamacji

Sprawne zarządzanie reklamacjami stanowi kluczowy element sukcesu każdej firmy e-commerce. Przestrzeganie 14-dniowego terminu na odpowiedź chroni przedsiębiorstwo przed poważnymi konsekwencjami prawnymi i finansowymi.

Wdrożenie zautomatyzowanych systemów obsługi reklamacji znacząco usprawnia cały proces. Profesjonalne podejście do tego tematu nie tylko zabezpiecza interesy firmy, lecz także buduje zaufanie klientów i wzmacnia pozycję rynkową.

Zapraszamy do sprawdzenia: przesyłki krajowe

Skuteczna obsługa reklamacji wymaga połączenia znajomości przepisów prawa z nowoczesnymi narzędziami do zarządzania zgłoszeniami. Pamiętaj, że każda prawidłowo obsłużona reklamacja może przekształcić niezadowolonego klienta w lojalnego partnera biznesowego.

Apaczka.pl udostępnia na swojej stronie internetowej szczegółowe i przejrzyste instrukcje dotyczące składania reklamacji, co znacznie ułatwia klientom proces zgłaszania ewentualnych problemów z przesyłkami. W serwisie opisano różne rodzaje reklamacji, takie jak reklamacje szkodowe (obejmujące nieterminowe doręczenie, uszkodzenie czy zagubienie przesyłki) oraz reklamacje faktur związane z dopłatami lub audytami. Dla każdej kategorii podano konkretne terminy rozpatrywania zgłoszeń: 14 dni dla konsumentów oraz przedsiębiorców objętych przepisami o prawach konsumenta w przypadku reklamacji szkodowych, a także 30 dni dla pozostałych przedsiębiorców. Proces składania reklamacji został dokładnie opisany krok po kroku, z możliwością wyboru między tradycyjną formą papierową a wygodnym formularzem elektronicznym dostępnym po zalogowaniu się na konto użytkownika. Dodatkowo, Apaczka.pl informuje o dostępnych statusach reklamacji, takich jak „Nowa”, „Wstrzymana”, „W toku” czy „Zamknięta”, co pozwala klientom na bieżąco monitorować postęp w rozpatrywaniu ich zgłoszeń. Dzięki tym szczegółowym instrukcjom, proces reklamacyjny staje się bardziej transparentny i mniej stresujący dla użytkowników.

Źródła:

Zamów kuriera po odbiór Twojej przesyłki!

Skorzystaj z oferty największych firm kurierskich

Załóż darmowe konto
Avatar photo Barbara Bochenek
Pomagam firmom sprawniej zarządzać wysyłką i budować przewagę w logistyce dzięki trafnej komunikacji i rzetelnym treściom. Jako specjalistka ds. komunikacji i content marketingu z pasją do innowacji logistycznych tworzę artykuły, e-booki, materiały edukacyjne i case studies, które pokazują, jak rozwiązania Apaczka usprawniają procesy i wspierają rozwój biznesu. W pracy stawiam na jasny przekaz, konkretne dane i treści, które realnie ułatwiają klientom podejmowanie decyzji.