Czym jest strategia omnichannel i dlaczego warto ją wdrożyć w swojej firmie?

Wyobraźmy sobie klientkę. Zobaczyła reklamę sukienki na Instagramie. Kliknęła i w aplikacji mobilnej sklepu sprawdziła jej dostępność w najbliższej galerii handlowej. Pojechała na miejsce, przymierzyła ją, ale jedyny egzemplarz w jej rozmiarze był lekko uszkodzony. Sprzedawca, zamiast rozkładać ręce, na swoim tablecie sprawdził historię jej interakcji, zobaczył, którym modelem jest zainteresowana i od razu zamówił dla niej nową sztukę z magazynu centralnego z dostawą do domu. Klientka zapłaciła na miejscu, a następnego dnia kurier dostarczył jej idealną sukienkę. To nie jest wizja przyszłości – to jest właśnie istota strategii omnichannel.

Czym jest strategia omnichannel?

Ta koncepcja narodziła się z potrzeby zbliżenia do siebie świata zakupów online i tych tradycyjnych, w sklepach stacjonarnych. Chodzi o to, by wszystkie kanały — od strony www, przez social media, aż po fizyczne sklepy — działały jak jeden, dobrze zgrany ekosystem. Dzięki temu klient zawsze znajduje się w centrum, a jego doświadczenie jest spójne, niezależnie od tego, gdzie akurat robi zakupy.

 Omnichannel często bywa to mylone z podejściem multichannel, które również opiera się na wykorzystaniu wielu kanałów. W omnichannel kluczem jest synergia. Co istotne, strategia ta dotyczy również marketingu. Chodzi o to, by klient otrzymywał spójne komunikaty i miał te same odczucia związane z marką, niezależnie od tego, czy widzi reklamę na Facebooku, otrzymuje e-mail, czy mija billboard na ulicy.

Korzyści płynące z takiego podejścia są wymierne. Dane jednoznacznie pokazują, że firmy z silną strategią omnichannel zatrzymują średnio 89% swoich klientów, w porównaniu do zaledwie 33% w przypadku firm o słabych strategiach w tym zakresie. Klienci wielokanałowi mają o 30% wyższą wartość życiową (LTV), a kampanie prowadzone w zintegrowanych kanałach osiągają o 287% wyższy wskaźnik zakupów.

Jakie kanały sprzedaży i obsługi warto integrować?

Wybór odpowiednich kanałów do integracji powinien być podyktowany specyfiką branży oraz profilem klienta. Dlatego ważna jest identyfikacja tych punktów styku, które są dla niego najważniejsze.

Do najczęściej integrowanych kanałów należą:

• Sklep internetowy: cyfrowe serce większości strategii e-commerce.
• Marketplace’y: platformy takie jak Allegro czy Amazon oferujące dostęp do szerokiej bazy klientów.
• Media społecznościowe: coraz częściej nie tylko narzędzie marketingu, ale i bezpośredniej sprzedaży.
• Sklep stacjonarny: w strategii omnichannel jego rola ewoluuje. Przestaje być tylko punktem sprzedaży, a staje się centrum doświadczeń, punktem odbioru zamówień online (click-and-collect), miejscem zwrotów, a nawet mini-magazynem dla szybkich dostaw lokalnych.
• Infolinia i czat online: niezbędne do zapewnienia szybkiego wsparcia w czasie rzeczywistym.

4 najczęstsze wyzwania przy wdrażaniu strategii omnichannel

Wdrożenie strategii omnichannel, mimo licznych korzyści, pozostaje procesem wymagającym i wieloetapowym.  Choć większość firm zgadza się, że to podejście jest bardzo ważne, szacuje się, że w pełni wdrożyło je jedynie około 8% z nich. Co ciekawe, działania mające ułatwić klientowi cały proces często sprawiają, że wewnętrzne procedury stają się bardziej skomplikowane. Aby klient „czuł” prostą, spójną ścieżkę zakupową, firma musi skoordynować wiele procesów, które wcześniej działały osobno. To oznacza m.in.:

1. Integrację różnych systemów technologicznych

Sklepy stacjonarne, e-commerce, CRM, magazyny, obsługa klienta — zwykle korzystają z różnych narzędzi. Połączenie ich w jeden ekosystem wymaga czasu, pieniędzy i zmian w sposobie pracy.

2. Zmianę struktury organizacyjnej

Omnichannel wymaga współpracy między zespołami, wspólnych celów i dzielenia się danymi — a to bywa trudne kulturowo.

3. Dużą ilość danych i konieczność ich synchronizacji

Aby klient miał spójne doświadczenie, wszystkie dane — o produktach, zamówieniach, dostępności, preferencjach — muszą być aktualne i identyczne w każdym kanale. To stawia wysokie wymagania operacyjne.

4. Konieczność przebudowy procesów wewnętrznych

To, co dla klienta jest jedną prostą interakcją, wewnątrz firmy może oznaczać skomplikowany łańcuch działań, np. między magazynami, sklepami i platformą online.

Jak skutecznie połączyć kanały sprzedaży i obsługi w praktyce?

Podstawą są integracje systemów (CRM, ERP, e-commerce), które tworzą jeden, spójny obraz klienta i operacji.Dzięki temu każdy kanał, od sklepu internetowego po obsługę w salonie, korzysta z tych samych informacji o kliencie, produktach i zamówieniach.

Koncepcja „Quick Wins” – od czego zacząć z ograniczonym budżetem?

Nie trzeba od razu wdrażać drogich systemów. Istnieją proste, tanie i szybkie do wdrożenia elementy omnichannel, które przynoszą natychmiastowe korzyści. Może to być ujednolicenie polityki zwrotów (możliwość zwrotu w sklepie stacjonarnym towaru kupionego online) lub centralizacja logistyki. 

Zintegrowanie wysyłek ze wszystkich kanałów sprzedaży za pomocą jednej platformy, takiej jak Apaczka.pl, to idealny przykład „szybkiego zwycięstwa”, które nie wymaga ogromnych inwestycji w IT, a natychmiast poprawia efektywność i doświadczenie klienta.

Gdy technologia to tylko narzędzie

Prawdziwą siłą omnichannel są jednak dobrze przygotowani  pracownicy. Sprzedawca w sklepie stacjonarnym, który ma dostęp do historii zakupów online klienta i może mu doradzić lub pomóc w zamówieniu niedostępnego produktu, staje się ludzkim interfejsem całej strategii. To on buduje doświadczenie, którego nie da się zautomatyzować.

Przykłady udanych wdrożeń omnichannel znanych marek

Starbucks: ich aplikacja mobilna, zintegrowana z programem lojalnościowym i płatnościami, pozwala zamówić kawę z wyprzedzeniem i odebrać ją bez kolejki.

Sephora: sieć łączy doświadczenia online i offline. Aplikacja pozwala wirtualnie testować produkty (AR) i przeglądać historię zakupów, będąc w sklepie stacjonarnym.

IKEA: umożliwia zaprojektowanie kuchni online, zapisanie projektu, a następnie sfinalizowanie go w sklepie z pomocą konsultanta.

Spojrzenie w przyszłość: co dalej z omnichannel?

Omnichannel nieustannie ewoluuje, co więc czeka nas dalej?. Następnym krokiem jest hiperpersonalizacja, gdzie sztuczna inteligencja (AI) będzie w czasie rzeczywistym analizować zachowanie klienta we wszystkich kanałach, aby przewidzieć jego potrzeby i dostarczyć mu idealnie dopasowaną ofertę. 

Wyobraźmy sobie klienta, który oglądał buty w aplikacji, a przechodząc obok sklepu stacjonarnego, otrzymuje powiadomienie push z informacją, że jego rozmiar jest dostępny i czeka na niego specjalny rabat. To przyszłość, która dzieje się na naszych oczach i którą Twój biznes powinien znać już teraz. 

Logistyka w strategii omnichannel – jak ją zorganizować z Apaczka.pl?

Logistyka jest kręgosłupem każdej strategii omnichannel. To na ostatnim etapie podróży zakupowej firma potwierdza swoją wiarygodność. Dlatego tak ważne jest, by procesy logistyczne działały płynnie – niezależnie od liczby kanałów sprzedaży. 

Platforma Apaczka.pl została zaprojektowana właśnie z myślą o wspieraniu firm w tej integracji. Dzięki gotowym połączeniom z najpopularniejszymi platformami e-commerce, marketplace’ami oraz systemami ERP, takimi jak Allegro, WooCommerce, Shoper, PrestaShop czy Comarch, system automatyzuje kluczowe zadania. Zamówienia ze wszystkich kanałów mogą być obsługiwane w jednym panelu, co znacząco upraszcza zarządzanie wysyłkami. Pełna lista dostępnych połączeń znajduje się na stronie integracji Apaczka.pl. 

Podsumowanie – od czego zacząć budowę omnichannel w swojej firmie?

Kluczem jest podejście ewolucyjne. Zamiast planować wielką rewolucję, zacznij od przeprowadzenia prostego audytu doświadczenia swojego klienta.

Odpowiedz szczerze na poniższe pytania, wcielając się w rolę klienta:

1. Złóż testowe zamówienie w swoim sklepie online. Jakie były Twoje odczucia?
2. Spróbuj zwrócić ten produkt w punkcie stacjonarnym. Czy proces jest prosty i intuicyjny? Czy pracownik wiedział jak Ci doradzić?
3. Zadzwoń na infolinię z pytaniem o status zamówienia złożonego na Allegro. Czy konsultant miał dostęp do tych informacji?
4. Znajdź produkt na telefonie, stojąc w sklepie stacjonarnym. Czy strona mobilna działa szybko? Czy pokazuje dostępność w tej konkretnej lokalizacji?

Miejsca, w których proces się załamuje, to Twoje punkty startowe. Często okazuje się, że najwięcej problemów generuje niespójna logistyka. Dlatego skorzystanie z gotowych narzędzi, takich jak Apaczka.pl, do jej centralizacji jest jednym z najmądrzejszych i najskuteczniejszych pierwszych kroków. Poprawisz doświadczenie klienta, uwolnisz zasoby i zbudujesz solidny fundament pod dalszy rozwój Twojej strategii omnichannel.

Źródła

https://capitaloneshopping.com/research/omnichannel-statistics

https://porchgroupmedia.com/blog/25-amazing-omnichannel-statistics-every-marketer-should-know/

https://wisernotify.com/blog/omnichannel-stats