6 lipca 2023
Uszkodzona przesyłka kurierska należy do rzadkości, jednak od czasu do czasu takie sytuacje się zdarzają. Większość poradników dotyczących uszkodzonego towaru przedstawia wskazówki, którymi powinien kierować się jego nabywca. Dziś przeanalizujemy kwestię uszkodzonego towaru z perspektywy sprzedawcy – właściciela sklepu internetowego. W jaki sposób zabezpieczyć się jako sprzedawca na taką okoliczność? Co może zrobić sprzedawca, jeżeli do uszkodzenia towaru dojdzie nie w transporcie, a z winy jego nabywcy, który chciałby zwrócić zakupy? Wyjaśniamy!
Gdy towar opuszcza magazyn, pierwsza możliwość jego uszkodzenia pojawia się w transporcie. Firmy kurierskie podchodzą do realizowanych zleceń rzetelnie, jednak z różnych powodów paczka, a przede wszystkim jej zawartość mogą ulec uszkodzeniu. Najpopularniejszym jest nieprawidłowe zapakowanie przesyłki. Nie licząc przesyłek niestandardowych, sprzedawca do pakowania powinien użyć kartonu lub foliopaku kurierskiego dopasowane do typu zamówienia i w obu przypadkach starannie zabezpieczyć produkt przed otwarciem, uderzeniem lub zgnieceniem.
Warto pamiętać, że towar sprzedawany w sklepie internetowym zazwyczaj posiada oryginalne opakowanie, które jest najlepszym zabezpieczeniem. Wystarczy umieścić je w tekturowym kartonie z niedużą ilością wypełniacza.
Jeśli wysyłany towar jest kosztownym przedmiotem, dobrym rozwiązaniem jest skorzystanie z usług dodatkowej deklaracja wartości przesyłki. Leży to zarówno w interesie kupującego, jak i sprzedawcy. Chociaż wszystkie przesyłki kurierskie są ubezpieczone w cenie usługi, zazwyczaj polisa nie opiewa na wysoką kwotę. Deklaracja wartości pozwala znacznie zwiększyć wysokość ewentualnego odszkodowania.
Jeśli do uszkodzenia przesyłki dojdzie w trakcie transportu, naturalną drogę dochodzenia swoich praw stanowi reklamacja składana do firmy kurierskiej.
W przypadku krajowych przesyłek kurierskich ważne, aby zgłosić uwagi lub zastrzeżenia podczas dostarczenia przesyłki – sporządzając z kurierem protokół szkody. Jeżeli przesyłka odebrana jest bez zastrzeżeń w momencie dostarczenia może mieć znaczący wpływ na rozstrzygnięcie reklamacji, a nawet jej odrzucenie.
Najważniejsze, aby sprawa została zgłoszona jak najszybciej. Zasady reklamowania towaru najlepiej sprawdzać w regulaminach przewoźników, które szczegółowo precyzują zasady i terminy zgłaszania reklamacji szkodowych. Terminy te są jednak bardzo krótkie i z reguły nie przekraczają 7 dni.
Sam proces składania reklamacji nie jest skomplikowany. Zdecydowana większość firm kurierskich umieszcza na swojej stronie specjalne formularze, które wystarczy dokładnie wypełnić. Najważniejsze, aby dobrze opisać stan, w jakim towar dotarł do odbiorcy. Ponadto, do wniosku należy dołączyć zdjęcia szczegółowo przedstawiające uszkodzenia towaru. Oczywiście kolejnym załącznikiem powinien być dokument świadczący o wartości towaru, na przykład faktura. Reklamacja może dotyczyć całości towaru lub tylko uszkodzonych elementów. W tym drugim przypadku chodzi o odszkodowanie częściowe.
Kolejną ewentualnością jest próba zwrotu towaru, który klient zdążył uszkodzić. W kwestii zwrotów prawo roztacza szeroki parasol ochronny nad konsumentami, którzy nie licząc niektórych kategorii produktowych, takich jak żywność lub przedmioty personalizowane, mają bezwzględne prawo do dokonania zwrotów w ciągu 14 dni.
Sporadycznie zdarzają się przypadki, w których nabywca zdążył używać zakupionego przedmiotu, a następnie próbuje zwrócić go do sklepu w stanie niekompletnym, a nawet z uszkodzeniami. Jak sprzedawca może ochronić swoje interesy?
Niestety nie istnieje możliwość odmowy przyjęcia zwrotu, jeżeli klient wypowie umowę. Sprzedawcy nie stoją jednak na zupełnie straconej pozycji. Wówczas rozwiązaniem jest wykorzystanie pomniejszonej kwoty zwrotu. Tę furtkę można wybrać za każdym razem, gdy produkt zwrócony przez klienta stracił na wartości, ponieważ nie był testowany, a używany. Jeśli towar nie nadaje się już do użytku, kwota zwrotu może być pomniejszona nawet o 100%.
Najważniejsze, by w komunikacji z klientem nie odmawiać mu prawa do zwrotu, niezależnie od stanu towaru. W przeciwnym razie nabywca łatwo udowodni, że takie prawo mu przysługuje.
Komunikacja z klientami to bardzo istotna kwestia w e-commerce. Sprzedawcy, którzy pragną wznieść ją na wyższy poziom, chętnie korzystają z pakietu Apaczka PRO Returns, którzy ułatwia zarządzania procesem zwrotów w e-sklepie.
Porady
Świąteczne akcje wysyłkowe. Jak skutecznie zaplanować i wysłać kurierem prezenty świąteczne do swoich pracowników i kontrahentów?
3 grudnia 2024
E-commerce
Jak zacząć sprzedawać na EmpikPlace z integracją z Apaczka.pl?
25 listopada 2024
Przesyłki zagraniczne
Technologia, logistyka, know-how, customer experience. Główne obszary rozwoju w sprzedaży międzynarodowej
19 listopada 2024
apaczka pro (11) logistyka (16) przesyłka (10) przesyłki niestandardowe (20) user experience (13) wysyłka ekspresowa (1) zwroty (4)