Wizerunek marki to nie tylko odpowiedni branding czy chwytliwe slogany reklamowe. Składa się na niego o wiele więcej czynników, a kluczowa jest ich spójność. Wszystkie działania, jakie podejmujemy, pracując nad rozpoznawalnością naszej marki, powinny być konsekwentne i przemyślane – tylko wtedy mogą przynieść efekty w postaci zaistnienia w świadomości klientów i zwiększenia ich lojalności. Jak zatem prowadzić działania spójne z marką?

Na czym polega spójność marki?

To, w jaki sposób marka istnieje w świadomości klientów, jakie skojarzenia i emocje budzi, jakie wartości za nią stoją – składa się na jej wizerunek. Oczywiście w przypadku mniejszych czy dopiero startujących biznesów na początku najważniejsza jest rozpoznawalność, czyli sprawienie, by odbiorca nas zapamiętał. To jednak nie wszystko. Aby marka pozostała na dłużej w świadomości klientów, niezbędne są powtarzalne działania prowadzone na kilku poziomach spójności marki.

Wiele osób kojarzy spójność marki z aspektem wizualnym i dbaniem o to, by na wszystkich materiałach związanych z danym brandem czy też we wszystkich kanałach, w których jest on obecny, znalazło się logo, claim oraz charakterystyczne kolory. Rzecz jasna jest to bardzo istotny element budowania rozpoznawalności marki. Jednak dobrze zaprojektowana i konsekwentnie stosowana identyfikacja wizualna to dopiero pierwszy krok do sukcesu. Spójność marki ma bowiem także wymiar komunikacyjny, obejmujący zarówno hasła reklamowe, jak i pozostałą komunikację werbalną z klientami, czyli treści na stronie WWW, w firmowych social mediach, newsletterach, a nawet automatycznych powiadomieniach mailowych dotyczących statusu realizacji zamówienia. W tym aspekcie treść i ton komunikacji powinny być dopasowane do identyfikacji wizualnej marki.

Kolejnym elementem wpływającym na spójność marki jest jej strategia. Już na etapie tworzenia biznesplanu opracowujesz strategię marki, czyli zastanawiasz się, co będzie jej wyróżnikiem, wokół którego zbudujesz swoją unikalną propozycję sprzedażową. W tym momencie projektujesz też personę, czyli idealnego odbiorcę Twojej marki, i dopasowujesz do niego konkretne działania. W istocie zarówno branding, jak i komunikacja prowadzona przez Twoją markę, powinny być podporządkowane tej strategii. Dobrym pomysłem jest więc opracowanie jej jeszcze przed rozpoczęciem prac nad identyfikacją wizualną.

Ostatnim aspektem składającym się na spójność marki jest kultura organizacyjna, czyli wartości, które stoją za firmą i z którymi identyfikują się zarówno osoby zarządzające, jak i pracownicy. Warto pamiętać, że każdy pracownik – szczególnie jeśli ma kontakt z klientem – staje się automatycznie ambasadorem marki. Jeśli nie utożsamia się on ze strategią powstałą podczas tworzenia marki albo po prostu jej nie zna lub nie rozumie, trudno mu będzie zachować wiarygodność wobec konsumenta. Jak widać, wszystkie poziomy spójności marki są istotne i o wszystkie powinniśmy zadbać.

Jak zachować spójność marki sklepu internetowego?

Prowadząc sprzedaż w sieci, działamy na niezwykle konkurencyjnym rynku, na którym silna i rozpoznawalna marka jest kluczem do sukcesu. Chcąc zachować jej spójność i zbudować wśród klientów lojalność i przywiązanie do naszego sklepu, powinniśmy nie tylko zastosować się do uniwersalnych zasad tworzenia silnego brandu, ale także wziąć pod uwagę specyfikę sprzedaży internetowej. Jednym z wyzwań jest z pewnością zachowanie jednolitego tonu komunikacji we wszystkich kanałach, w jakich występuje marka. Mowa to zarówno o mediach społecznościowych, jak i marketplace’ach czy komunikacji bezpośredniej, takiej jak maile, newslettery, czaty, SMS-y. Z treścią komunikatów współgrać powinna warstwa wizualna, czyli wszystkie elementy brandingowe.

Nie mniej ważny jest wymiar organizacyjny i szeroko rozumiana obsługa klienta – zarówno kontakt z doradcą przy wyborze produktu, jak i z osobą obsługującą zwroty czy reklamacje, a także automatyczne komunikaty, które otrzymuje użytkownik na poszczególnych etapach realizacji zamówienia. Warto zadbać o to, by wszystkie te punkty styku klienta z marką stanowiły pozytywne i spójne doświadczenie – łatwiej wówczas o wiarygodność i zdobycie zaufania odbiorcy.

W przypadku sklepu internetowego ważną kwestią jest również dostawa i ewentualny zwrot towaru. Wpływają one w znaczący sposób na całe doświadczenie zakupowe klienta, dlatego powinniśmy zadbać o to, by przebiegały sprawnie i szybko. Pamiętajmy, że za problemy z dostawą internauci z zasady nie winią firm kurierskich, tylko sprzedawców.

Zadbaj o spójność swojej marki z pakietem PRO Brand!

Dbając o spójny wizerunek swojego sklepu internetowego, możesz skorzystać z narzędzi, które dzięki automatyzacji pozwolą Ci oszczędzić czas. Jedno z nich znajdziesz w serwisie Apaczka.pl, dostępne z poziomu panelu administracyjnego, w którym zarządzasz swoimi przesyłkami. To pakiet PRO Brand, powstały z myślą o personalizacji komunikacji z klientami na etapie posprzedażowym. Pozwala on na zachowanie spójności marki w powiadomieniach mailowych o statusie paczki, na stronie śledzenia przesyłki oraz mapie z punktami nadań i odbioru.

Dlaczego to takie ważne? W większości sklepów internetowych klient po opłaceniu zamówienia zostaje niejako „przekazany” do obsługi firmie kurierskiej, od której otrzymuje automatyczne powiadomienia o statusie swojej przesyłki czy też link do strony, na której może ją śledzić. W ten sposób traci kontakt z marką sklepu, w którym dokonał zakupu, a szanse, że powróci z kolejnym zamówieniem, maleją. Jeśli natomiast zadbamy o to, by nawet na etapie posprzedażowym użytkownik był w ciągłym kontakcie z marką: widział jej nazwę, logo, rozpoznawalne kolory czy hasła, zdecydowanie zwiększamy prawdopodobieństwo jego powrotu. Budujemy w ten sposób pozytywny wizerunek marki, która pozostaje z klientem nawet po finalizacji zamówienia. Dodatkowo, zarówno komunikaty mailowe, jak i stronę śledzenia możemy wykorzystać do promocji innych produktów czy też do tego, by zaprosić klientów na firmowego bloga bądź kanały społecznościowe.

Kreując markę w Internecie, warto zadbać o jej spójność na wszystkich poziomach: od warstwy wizualnej i tekstowej, przez strategię, aż po kwestie związane z kulturą organizacyjną. Spójna marka to bowiem większe zaufanie i lojalność klientów – a te czynniki bez wątpienia przekładają się na wyższą sprzedaż.