Popularne wśród sprzedawców założenie „klient nasz pan” nie zawsze przybliża realizację celu sprzedażowego. Czasem, zamiast przyczyniać się do wzrostu satysfakcji wśród użytkowników, paradoksalnie zwiększa ich roszczeniowość. Może zatem lepiej zacząć traktować odbiorcę swoich usług nie tylko jako wymagającego klienta, ale jako partnera, budując z nim długotrwałą, przyjacielską relację?

Czym jest marketing relacji?

W odróżnieniu od podejścia transakcyjnego, które kładzie nacisk na jak najniższą cenę produktu, marketing oparty na relacjach zakłada budowanie trwałej więzi z klientem, która owocuje jego lojalnością wobec marki[1]. Marketing relacji bywa nazywany również marketingiem partnerskim, ponieważ zakłada, że przedsiębiorca traktuje odbiorców swoich usług jako partnerów, a nie jednorazowych, przypadkowych użytkowników. Marketingowcy podkreślają, że podejście relacyjne podnosi poziom satysfakcji klientów i wzmacnia ich lojalność w stosunku do marki.  

Strategia marketingowa oparta na tworzeniu trwałych relacji z klientami może być stosowana w każdej branży, jednak szczególnie dobrze sprawdza się właśnie w e-commerce, gdzie utrzymanie klienta jest dużo tańsze niż pozyskanie nowego. Bliższe poznanie swoich odbiorców to możliwość dopasowania oferty do ich potrzeb i spersonalizowania kierowanej do nich komunikacji. To z kolei daje efekty w postaci wzrostu sympatii i zaufania do marki, a także większego zaangażowania kupujących, którzy stają się ambasadorami marki, dzieląc się w sieci pozytywnymi opiniami na jej temat. 

[1] Encyklopedia zarządzania: https://mfiles.pl/pl/index.php/Marketing_relacji.

Komunikacja… i jeszcze raz komunikacja!

W każdej relacji, także biznesowej, podstawą jest dobra komunikacja. Dziś niemal każdy prowadzący sklep internetowy komunikuje się z klientami za pomocą różnych kanałów: bezpośrednio (infolinia, wiadomości mailowe, czat na stronie WWW) oraz pośrednio (firmowe social media, strona WWW, artykuły na blogu, współpraca z influencerami). Każdy z tych kanałów ma wpływ na to, jak klient będzie postrzegał działalność e-sklepu i czy jego doświadczenie będzie na tyle pozytywne, by powrócił z następnym zamówieniem. Dlatego marketing relacji kładzie nacisk na wszystkie obszary, w których dochodzi do kontaktu – zarówno bezpośredniego, jak i pośredniego – z klientem: od obsługi zamówień, reklamacji i zwrotów, przez newslettery, programy lojalnościowe czy konkursy, aż po działania PR-owe marki i jej branding.

Część z tych działań wymaga zaangażowania pracownika obsługi klienta (np. odpowiedzi na zapytania czy obsługa reklamacji) lub podwykonawcy (prowadzenie kanałów sklepu w social mediach), jednak cześć można zautomatyzować. Korzystając z odpowiednich narzędzi, możemy m.in. prowadzić e-mail marketing, zaoferować użytkownikom udział w programie lojalnościowym czy zapewnić im najkorzystniejszą formę dostawy zamówionych towarów. Zarządzanie wysyłkami ułatwi z pewnością współpraca z zaufanym partnerem logistycznym, takim jak Apaczka, który nie tylko zaproponuje optymalne sposoby dostawy, ale także – za pomocą automatycznych powiadomień – poinformuje klienta o aktualnym statusie jego przesyłki. Standardowe powiadomienia możemy też tutaj zastąpić spersonalizowanymi w treści i obrandowanymi naszym logo mailami – wystarczy skorzystać z oferowanego pakietu Apaczka PRO Brand.

Jak utrzymać relację z klientem?

Partnerskie podejście do klienta zakłada również prowadzenie stałych działań mających na celu podtrzymanie już istniejącej relacji. Służą temu choćby popularne programy lojalnościowe, nagradzające powracających klientów rabatami czy punktami, które można wymienić na produkty lub nagrody. Warto także regularnie przypominać o sobie tym użytkownikom, którzy od jakiegoś czasu niczego nie zamówili. Tutaj z pomocą przyjdą specjalnie stworzone powiadomienia mailowe, dopasowane do zainteresowań konkretnych grup odbiorców na podstawie ich dotychczasowej historii zakupowej. Świetnie sprawdzi się też newsletter – ważne, by nie zawierał wyłącznie treści promocyjnych i sprzedażowych, ale także np. materiały poradnikowe czy branżowe nowinki.

Jednym z pomysłów na utrzymanie klientów jest też dzielenie się specjalistyczną wiedzą i budowanie społeczności wokół marki. Można do tego wykorzystać social media, tworząc np. zamkniętą grupę na Facebooku, do której dostęp zyskuje się po dokonaniu zakupu w e-sklepie. Owocna może okazać się także współpraca z influencerami, stanowiącymi rozpoznawalne autorytety w danej dziedzinie. Nie chodzi tu tyle o polecanie produktów, ile o wystąpienie w roli eksperta i zachęcenie użytkowników do wzięcia udziału w dyskusji czy konkursie. Takie działania dodatkowo wykorzystać można do zbierania opinii odbiorców, dzięki którym będziemy w stanie przygotować bardziej spersonalizowaną i lepiej odpowiadającą na ich potrzeby ofertę.  

Marketing relacji to bez wątpienia strategia długoterminowa, której efekty mogą być rozłożone w czasie. Z pewnością jednak warto ją zastosować, ponieważ wzmacnia rozpoznawalność i przywiązanie do marki. Opierając się na relacjach, a nie jednorazowych transakcjach, łatwiej nam będzie utrzymać klienta nawet w przypadku popełnienia błędu czy wpadki. Nagrodą będzie lojalność odbiorców… i wyższa sprzedaż.