Black Friday, Cyber Monday, mikołajki, święta Bożego Narodzenia, sylwester – końcówka roku obfituje w okazje do zakupów. Ostatni kwartał każdego roku to gorący czas zarówno dla handlu tradycyjnego, jak i elektronicznego. Klienci szukają w tym okresie nie tylko prezentów dla najbliższych, ale także okazji do zakupu ubrań, kosmetyków czy sprzętu RTV i AGD w atrakcyjnych cenach. Jak maksymalnie wykorzystać ten czas, prowadząc sklep internetowy? Kilka wskazówek w artykule.

Jak podaje Polska Rada Centrów Handlowych, czwarty kwartał roku generuje ponad 30% całości rocznych obrotów w handlu, a sam grudzień to o 50% większe obroty od średniej miesięcznej1. Listopad i grudzień to miesiące, w których konsumenci dokonują też zdecydowanie więcej transakcji online, kupując w Internecie upominki dla bliskich oraz inne artykuły. Zakupową gorączkę rozpoczyna Black Friday, przypadający w ostatni piątek listopada, a kończy dopiero ostatni dzień grudnia, czyli sylwester. Po drodze mamy oczywiście jeszcze Cyber Monday – dzień wyprzedaży w sklepach internetowych, mikołajki czy Dzień Darmowej Dostawy, który w tym roku przypada 14 grudnia. Apogeum zakupowego szaleństwa wypada mniej więcej w połowie grudnia, na ok. 10 dni przed świętami. Dodatkowo, w wielu branżach okres wzmożonej aktywności klientów wydłuża się również na styczeń i luty, kiedy to ruszają tradycyjne noworoczne wyprzedaże.

Co najchętniej kupujemy przez Internet? Jak wynika z najnowszego raportu Instytutu Badawczego Gemius, są to przede wszystkim: odzież i dodatki, obuwie oraz kosmetyki i perfumy. Na kolejnych miejscach znalazły się: książki, płyty i filmy, produkty farmaceutyczne oraz sprzęt RTV/ AGD2. Jak widać, najpopularniejsze kategorie artykułów kupowanych w sieci pokrywają się z produktami najczęściej wybieranymi jako prezenty gwiazdkowe. Nie będzie więc zaskoczeniem, że e-sklepy oferujące asortyment z tych kategorii produktowych w okresie świątecznym odnotowują znaczące wzrosty sprzedaży. Tak naprawdę jednak końcówka roku sprzyja wszystkim e-biznesom – świąteczna atmosfera i perspektywa uroczystych spotkań z rodziną, znajomymi czy współpracownikami sprawiają, że po prostu kupujemy więcej.

Jeśli prowadzisz sklep internetowy, przygotowania do wzmożonego okresu zakupowego powinieneś rozpocząć co najmniej kilka tygodni wcześniej. Istotne są wszystkie aspekty prowadzenia działalności w Internecie: od oferty produktowej, przez komunikację z klientami i działania marketingowe, aż po logistykę i obsługę posprzedażową. Kontrola nad tymi obszarami pozwoli Ci maksymalnie wykorzystać świąteczny czas.

Komunikacja z klientami

By poinformować klientów o świątecznych promocjach i ofertach, wykorzystaj wszystkie dostępne kanały komunikacji: od newsletterów i spersonalizowanych wiadomości mailowych, przez stronę WWW, social media, aż po reklamę w wyszukiwarkach czy porównywarkach cenowych. Ważna jest nie tylko treść i forma graficzna komunikatów, ale także moment ich wysłania – dobrze jest to zrobić odpowiednio wcześniej, żeby nie zniknęły w zalewie wiadomości od innych marek.

Często niedocenianym elementem komunikacji z klientami jest strona WWW sklepu. Wielu konsumentów dokładnie ją przegląda przed zakupem produktu. Dotyczy to nie tylko opisu czy zdjęć poszukiwanego artykułu – choć one również mają duże znaczenie – ale także warunków wymiany i zwrotu towarów, informacji o samym sklepie, opinii innych użytkowników czy łatwo dostępnego kontaktu z obsługą sklepu. Dlatego przed świątecznym szczytem warto zadbać o czytelny układ strony, zaktualizować dział FAQ z najczęściej zadawanymi pytaniami czy wyeksponować preferowaną przez nas formę kontaktu klientów ze sklepem (np. czat, telefon, mail).

Marketing

Marketing internetowy daje do dyspozycji wiele narzędzi, których możesz użyć do dotarcia ze swoją ofertą do odbiorców. Od pozycjonowania strony i reklam Google Ads, przez kampanie na Faceebooku, Instagramie i w innych mediach społecznościowych, aż po współpracę z influencerami czy marketing szeptany. Okres świąteczny to doskonały moment, żeby przypomnieć się starym klientom, którzy od dłuższego czasu nie złożyli żadnego zamówienia. Kampanie remarketingowe mogą wykorzystywać zarówno kontakty do dotychczasowych klientów, jak i osób, które przeglądały ofertę sklepu, ale nie sfinalizowały zakupu.

W czasie zakupowej gorączki warto też postawić na działania mające na celu zwiększenie sprzedaży wśród obecnych klientów. W tym wypadku świetnie sprawdzą się wszelkie programy lojalnościowe, kluby przyjaciół marki i podobne akcje skupiające klientów wokół Twojego sklepu. Stara marketingowa zasada głosi, że łatwiej jest skłonić do zakupu osoby, które już znają i lubią daną markę, niż przekonać do tego nowych odbiorców. Świetnym narzędziem do promocji swoich produktów wśród obecnych klientów są np. automatyczne powiadomienia mailowe o statusie przesyłki – ich otwieralność jest bardzo wysoka, dzięki czemu dają okazję do sprzedaży produktów komplementarnych do tych już zakupionych przez użytkownika.

Logistyka

To element, o który szczególnie musimy zadbać w okresie wzmożonych zakupów, ponieważ na ten obszar najczęściej narzekają e-konsumenci. Terminowość dostawy nabiera też większego znaczenia właśnie przed świętami, kiedy wiele zamówień stanowią prezenty dla bliskich. Stąd warto dać klientom pełną informację o czasie i koszcie dostawy oraz dostępności poszczególnych produktów. Pozwoli to uniknąć wielu nieporozumień i rozczarowań. Ciekawą opcją, którą można wprowadzić przed świętami, jest również usługa „zapakuj na prezent”, pozwalająca klientowi na zamówienie upominku z dostawą bezpośrednio do obdarowanego.

Ze względu na większą liczbę przesyłek w końcówce roku i preferencje konsumentów, którzy lubią mieć wybór metody dostawy, lepiej nie opierać całej logistyki e-sklepu na jednym przewoźniku. Większe zróżnicowanie metod dostarczenia paczek i sposobów ich odbioru zapewni szybszą i sprawniejszą obsługę zamówień. Sprawdź ofertę platformy usług kurierskich, jaką ma Apaczka.pl – dzięki współpracy z naszym serwisem zyskujesz dostęp do oferty kilkunastu firm kurierskich działających na naszym rynku oraz szerokiego pakietu usług dodatkowych. Teraz z łatwością dodasz w swoim sklepie nowe formy dostawy, a przy okazji zautomatyzujesz zarządzanie wysyłkami – nawet jeśli dotyczą zamówień pochodzących z różnych źródeł.

Obsługa posprzedażowa

Więcej zamówień to także więcej zwrotów i pytań od klientów. Sprawna obsługa posprzedażowa może więc okazać się znaczącą przewagą konkurencyjną i pozwolić na utrzymanie klientów, którzy pojawili się w naszym sklepie w okresie świątecznym. Warto tu zadbać o bycie w stałym kontakcie z odbiorcą, m.in. poprzez automatyczne powiadomienia o statusie zamówienia czy udostępnienie mu strony śledzenia paczki. Tego rodzaju działania zdecydowanie zmniejszają liczbę zapytań klientów o aktualny stan realizacji ich zamówienia, a co za tym idzie – oszczędzają nasz czas.

Osobną kwestią pozostają zwroty produktów. Nietrafione prezenty to częsty problem, warto więc przygotować się na to, że w okresie świątecznym i poświątecznym zwrotów będzie więcej. Aby ułatwić – zarówno sobie, jak i klientom – ich obsługę, możesz skorzystać z narzędzia oferowanego przez serwis Apaczka.pl – pakietu PRO Returns. Pozwala on użytkownikowi na zgłoszenie zwrotu poprzez wypełnienie prostego formularza online, zaś sprzedającemu daje możliwość zarządzania wszystkimi zwrotami w jednym miejscu – panelu administracyjnym na platformie Apaczka.pl.

Końcówka roku to okres wzmożonej aktywności zakupowej klientów. Dla e-commerce może to być szansa na znaczący wzrost obrotów – pod warunkiem, że dobrze przygotujemy nasz sklep internetowy do świątecznego piku sprzedażowego. Warto to zrobić, by cieszyć się większą liczbą zamówień i nowych klientów.


[1] Źródło: https://www.dlahandlu.pl/detal-hurt/wiadomosci/czwarty-kwartal-to-30-proc-calorocznych-obrotow-galerie-chca-niedziel-handlowych,104027.html

[2] E-commerce w Polsce 2022, Instytut Badawczy Gemius, raport do pobrania ze strony: https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/raport-e-commerce-2022-juz-dostepny.html