Jednym z najsilniejszych trendów, jakie obserwujemy obecnie w sektorze e-commerce, jest wzrost liczby użytkowników robiących zakupy za pośrednictwem urządzeń mobilnych, przede wszystkim smartfonów. Jednocześnie wśród kupujących mobilnie rekordowy jest odsetek porzucanych koszyków – według danych serwisu Statista w 2021 r. wynosił on aż 70%. Brak finalizacji transakcji związany jest głównie z negatywnym doświadczeniem użytkownika, czyli niedopracowanym UX sklepów internetowych. Jak zatem poprawić UX swojej witryny i sprawić, by konsumenci nie tylko pomyślnie kończyli zakupy, ale także wracali z kolejnym zamówieniem?

Niedopracowany UX może być bardzo kosztowny

Jak wynika z raportu Google’a i e-point, przychód e-sklepów, utracony z powodu barier związanych ze złym doświadczeniem użytkownika, może wynosić nawet 231 milionów euro[1]. To kwota, jaką klienci mogliby wydać w sklepach internetowych, gdyby nie odstraszyły ich aspekty takie jak: powolne ładowanie strony, nieintuicyjna ścieżka zakupowa, skomplikowane formularze zamówień czy brak popularnych metod płatności i dostawy. Usunięcie tych barier okazuje się więc kluczowe dla zwiększenia sprzedaży i zmniejszenia liczby porzuconych koszyków.

Zadbanie o przyjazny dla użytkownika user experience nie zawsze oznacza całkowitą przebudowę strony WWW sklepu czy zupełnie nową szatę graficzną. Często wystarczające mogą być niewielkie ulepszenia, np. przyspieszenie ładowania strony czy zmiana położenia przycisków „dodaj do koszyka” i „przejdź dalej”. Tym, na co powinniśmy zwrócić uwagę, jest dostosowanie działania strony do urządzeń mobilnych oraz przyzwyczajeń naszej grupy docelowej. W tym właśnie celu przeprowadza się audyty UX. Uzyskane w ich wyniku i wdrożone przez sklep rekomendacje wpływają na znaczący wzrost konwersji. Konwersja to wskaźnika obrazującego, ile z osób odwiedzających dany sklep sfinalizowało zakup.

Intuicyjna ścieżka zakupowa

Mianem ścieżki zakupowej określa się drogę, jaką użytkownik pokonuje od momentu, kiedy rozpoczyna poszukiwanie interesującego go produktu, aż do finalizacji transakcji w wybranym sklepie internetowym. Naszym celem jest zaprojektowanie tego procesu w taki sposób, by przebiegał jak najprościej i był jak najbardziej intuicyjny. Warto przy tym pamiętać, że tak rozumiany proces zakupowy rozpoczyna się najczęściej dużo wcześniej niż w chwili, gdy klient trafi na stronę sklepu. Zanim tam dotrze, korzysta często z porównywarek internetowych czy sprawdza opinie w social mediach. Tym bardziej powinniśmy więc zadbać o to, by ścieżka zakupowa w witrynie naszego sklepu była krótka i maksymalnie uproszczona.

Jako częste przyczyny porzucania koszyków internauci podają m.in. konieczność założenia konta w e-sklepie w celu sfinalizowania transakcji (23% badanych) oraz zbyt długi i skomplikowany proces finalizacji transakcji (18%)[2]. Statystyki te pokazują, że średnio co piąty użytkownik rezygnuje z zakupu ze względu na słaby UX sklepu. Poprawa działania strony pod względem jej przejrzystości i szybkości leży więc zarówno w interesie klienta, któremu ułatwia dokonanie zakupu, jak i sprzedającego, ponieważ daje mu szanse na zwiększenie sprzedaży. Dobrze zaprojektowany pod kątem UX sklep to także dodatkowe korzyści, m.in. skuteczniejsze docieranie do swojej grupy docelowej i lepsze poznanie jej oczekiwań oraz możliwość budowania wśród odbiorców wizerunku marki zorientowanej na potrzeby klienta.

Sposoby na poprawę UX

Jak zadbać o dobry UX swojego sklepu internetowego? Oczywiście odpowiedź może wyglądać nieco inaczej dla każdego e-sklepu. Wynika to z wielu czynników; jednak są pewne kluczowe elementy, które powinien wziąć pod uwagę każdy prowadzący e-biznes. Po pierwsze, istotna jest prędkość ładowania się strony: zarówno głównej, jak i podstron z wynikami wyszukiwania czy formularzem zamówienia. Działanie witryny zazwyczaj można przyspieszyć, kompresując grafiki czy korzystając z narzędzi dostarczanych przez dostawców oprogramowania dla e-commerce. Drugą kwestią jest właściwie skonstruowane menu nawigacyjne oraz zaawansowana wyszukiwarka dostępna na stronie. Obie te rzeczy pomagają klientowi wyszukać interesujące go produkty – jeśli nie działają prawidłowo, trudno mu będzie dotrzeć do tego, czego szuka.

Kolejnym ważnym elementem jest sposób prezentacji produktu: ciekawy opis, dobrej jakości zdjęcia, informacja o dostępności i terminie dostawy. Powinno się tu znaleźć wszystko, o co klienci najczęściej pytają w związku z danym produktem. Następnym aspektem jest formularz zamówienia, który powinien być jak najkrótszy. Lepiej zrezygnować z pól, które nie są konieczne, np. nie zmuszać do podawania adresu, jeśli klient wybrał dostawę do paczkomatu, nie pytać o datę urodzenia. Pamiętaj, że większość klientów będzie prawdopodobnie wypełniała wymagane pola na smartfonie, dlatego powinny być one dostosowane do urządzeń mobilnych. Warto również skorzystać z narzędzi pozwalających na autouzupełnianie formularzy.

Wreszcie kwestia komunikacji z klientem, która powinna być spójna we wszystkich kanałach: od informacji na stronie WWW, poprzez firmowe newslettery, aż po powiadomienia mailowe dotyczące statusu zamówienia. Warto korzystać z nowoczesnych rozwiązań, jakie daje automatyzacja, takich jak czat na stronie sklepu czy spersonalizowane powiadomienia. To drugie ułatwi m.in. usługa PRO Brand oferowana przez Apaczkę, pozwalająca na wysyłanie automatycznych, ale w pełni spersonalizowanych wiadomości dot. statusu przesyłki.

Na niezwykle konkurencyjnym rynku, jakim jest obecnie e-commerce, by pozyskać klienta, trzeba mu zaoferować coś więcej niż inni. Niekoniecznie oznacza to najniższą cenę czy darmową dostawę – ogromne znaczenie ma również pozytywne doświadczenie zakupowe. Dlatego warto zainwestować w UX swojego e-sklepu, ponieważ z pewnością przełoży się to na wyniki sprzedażowe i pozytywne opinie.

[1] Źródło: https://mobiletrends.pl/zle-uxui-moze-byc-bardzo-drogie/

[2] E-commerce 2022. Trendy w sprzedaży internetowej, raport przygotowany przez interaktywnie.com, dostępny online: https://interaktywnie.com/biznes/artykuly/raporty-interaktywnie-com/ebook-z-raportem-ecommerce-2022-trendy-w-sprzedazy-internetowej-261891