Jak co roku, Instytut Badawczy Gemius zapytał polskich internautów o ich doświadczenia związane z zakupami w Internecie. Efektem badania jest raport „E-commerce w Polsce 2022” , dostępny już od października w formie online. To źródło cennej wiedzy o klientach rodzimego e-commerce, przydatne dla każdego prowadzącego sklep internetowy. Jakie są zatem potrzeby i preferencje polskich e-konsumentów? Sprawdźmy!

Dwa poprzednie lata, tzn. 2020 i 2021, upłynęły w e-commerce przede wszystkim pod znakiem pandemii. Obostrzenia w handlu tradycyjnym spowodowały, że do sklepów internetowych napłynęła fala nowych klientów, którzy dotychczas nie robili zakupów w Internecie. W 2022 r., kiedy sprzedaż wróciła do sklepów stacjonarnych, pojawiła się z kolei najwyższa od ponad dwudziestu lat inflacja, co bez wątpienia będzie miało wpływ zarówno na handel tradycyjny, jak i elektroniczny. Dodatkowym czynnikiem, który stale zyskuje na znaczeniu w przypadku e-commerce, jest ekologia i to, w jakim zakresie wpływa ona na wybory kupujących w sieci. Wszystkie te kwestie poruszają twórcy raportu „E-commerce w Polsce 2022”, którego partnerem jest platforma logistyczna Apaczka.pl.

Wybory klientów: cena, dostawa i wcześniejsze doświadczenia

Na pytanie: „Co sprawia, że decydujesz się na pierwszy zakup w danym serwisie internetowym?”, respondenci od lat odpowiadają podobnie. Najważniejszym czynnikiem motywującym do zakupu jest atrakcyjna cena produktu (47% badanych), następnie – niskie koszty dostawy (41%) oraz pozytywne wcześniejsze doświadczenia (35%). Co ważne, odpowiedzi te są wspólne dla większości badanych, niezależnie od płci czy wieku. Wśród innych czynników skłaniających do wyboru konkretnego e-sklepu, są: atrakcyjne promocje i oferty specjalne (28%), krótki czas oczekiwania na dostawę (24%), łatwy sposób składania zamówienia (20%), dostępność różnych form płatności (19%) i dostawy (18%). Jak więc widać, o wyborze sklepu internetowego decyduje zarówno cena, jak i aspekty pozacenowe, tj. customer experience czy szeroki wybór metod płatności i dostawy.

W raporcie znajdziemy też czynniki, które badani wymieniali jako wpływające na wiarygodność danego sklepu. Tutaj prym wiodą dostępne o sklepie opinie (43%), możliwość płatności przy odbiorze (30%) oraz czytelna informacja na temat zwrotów i reklamacji (29%). O ile o dwa ostatnie elementy dosyć łatwo zadbać, o tyle na dobre opinie o sklepie musimy sobie „zapracować”. Warto zachęcać każdego klienta, który dokonał zakupu w naszym sklepie, do pozostawienia opinii: czy to na stronie WWW, firmowym Facebooku czy w porównywarce cenowej. Pamiętajmy, że autentyczne opinie użytkowników mają dla innych konsumentów największe znaczenie.

Interesujące są również odpowiedzi na pytanie o czynniki, które skłoniłyby e-konsumentów do częstszego robienia zakupów online. Są to: niższe niż w sklepach stacjonarnych ceny (51%), niższe koszty dostawy (51%) oraz kody rabatowe (43%). Wydaje się więc, że dla wielu osób główną motywacją do zakupów w Internecie cały czas jest cena produktu. Z kolei wśród najczęściej napotykanych problemów wymieniane są kwestie związane z dostawą przesyłek – internauci narzekają na długie oczekiwanie na dostawę (31%) oraz jej wysokie koszty (25%). W obszarze logistyki branża e-commerce ma więc nadal sporo do zrobienia.

Dostawa: tanio, wygodnie i tak, jak lubię

Wśród najczęściej wybieranych form dostawy zdecydowanie dominują paczkomaty (81% badanych), zaś na drugim miejscu znalazła się dostawa kurierem do domu lub pracy (41%). Rośnie popularność dostaw do punktów partnerskich, które znalazły się w tym zestawieniu na trzecim miejscu – wskazało na nie 17% internautów. Kolejne pozycje zajęły: dostawa pocztą (16%) oraz dostawa do oddziału sklepu, tzw. click & collect (8%).

Podobnie wygląda ranking metod dostawy najbardziej motywujących do zakupów przez Internet. Jako szczególnie motywującą badani wskazali darmową dostawę z możliwością wniesienia towaru oraz błyskawiczną dostawę w tym samym dniu. Dla 85% pytanych dostawa, która odbywa się do 12 godzin od zakupu, stanowi zachętę do kolejnych zamówień. Do częstszego robienia zakupów w sieci skłania darmowa dostawa, przy czym im wyższa wartość zamówienia, tym częstsze jest wśród konsumentów oczekiwanie darmowej dostawy.

Jeśli chodzi o zwroty, e-konsumenci preferują, gdy są one… darmowe. Możliwość zwrotu produktu bez konieczności ponoszenia opłaty za przesyłkę wprowadza coraz więcej e-sklepów, dlatego klienci oczekują, że zwrot będzie dla nich darmowy. Spośród bezpłatnych metod zwrotu użytkownicy sklepów internetowych najczęściej wybierają: paczkomaty (46%), wysyłkę kurierem (9%) lub zwrot do sklepu stacjonarnego (8%).

Twórcy raportu podkreślają też, że obecnie to konsument decyduje o przebiegu całego procesu doręczenia przesyłki: od wyboru firmy kurierskiej, przez formę dostawy, aż po możliwość zmiany sposobu doręczenia na etapie tzw. ostatniej mili. Chodzi tu o opcję przekierowania paczki np. do najbliższego punktu nadania i odbioru lub zmianę terminu doręczenia. Usługi świadczone przez przewoźników będą się więc coraz bardziej personalizować, a zadaniem właściciela sklepu internetowego będzie przede wszystkim zapewnienie klientom szerokiego wyboru metod dostawy.

Płatności: szybko, mobilnie lub kartą

Gdy mowa o preferowanych metodach płatności za zakupy w Internecie, nie widać rewolucji. Wyniki badania przeprowadzonego przez Gemius pokazują, że nadal najczęściej wybieraną formą płatności w sieci są szybkie przelewy przez serwis płatności (70%). Drugie miejsce zajmują płatności mobilne, tj. BLIK (58%), a trzecie – płatności kartą płatniczą (43%). Wciąż dość często wybierana jest też płatność gotówką przy odbiorze zamówienia (41%).

Kiedy spojrzymy na te wyniki w podziale na wiek badanych, dostrzeżemy, że w najmłodszej grupie, czyli wśród kupujących między 15 a 24 rokiem życia, zdecydowanie najpopularniejsze są płatności mobilne (80%). Z kolei osoby, które stosunkowo niedawno (mniej niż 2 lata temu) rozpoczęły robienie zakupów online, rzadziej korzystają z serwisów szybkich płatności (51%). Jak więc widać, nie ma jednej uniwersalnej metody płatności, która sprawdzi się u wszystkich użytkowników. Najlepszą opcją dla e-sprzedawcy wydaje się zatem danie klientom szerszego wyboru form zapłaty, tak by każdy mógł szybko znaleźć tę metodę, która najbardziej mu odpowiada.

Ekologia: tak, ale…

Kwestie ekologii w e-commerce związane są głównie z dostawą paczek i sposobem pakowania towaru. Badani internauci mają świadomość, że dostawa do automatów paczkowych i punktów odbioru czy sklepu stacjonarnego jest bardziej korzystna dla środowiska niż dostawa door to door, bezpośrednio do domu lub pracy. Widać tu obecny w całej Europie trend wzrostu popularności tzw. dostaw out of home, m.in. ze względu na ich wymiar ekologiczny. Jednocześnie niemal połowa badanych (46%) deklaruje, że wpływ formy dostawy na środowisko ma dla nich duże znaczenie.

Jako najważniejsze ekologiczne aspekty związane z dostawą towaru zakupionego przez Internet, konsumenci wskazali: wykorzystanie ekologicznych opakowań (65%), możliwość korzystania z opakowań wielorazowych (53%), eliminację śladu węglowego (33%) oraz transport pojazdami elektrycznymi (25%). Aż 68% badanych deklaruje, że korzystałaby z możliwości zakupienia online produktów w opakowaniu zwrotnym za kaucję. Jednak wysokość takiej kaucji większość pytanych określiła jako maksymalnie 1–2 złote, by była ona powszechnie akceptowana. Klienci e-sklepów chcą więc być ekologiczni, ale nie są jeszcze gotowi na ponoszenie związanych z tym kosztów, chyba że będą one utrzymane na naprawdę niskim poziomie.

Jak widać, oczekiwania i potrzeby polskich e-konsumentów są dosyć sprecyzowane. Kupujący w sieci lubią mieć wybór – zarówno jeśli chodzi o ofertę produktową, jak i kwestie takie jak forma dostawy, płatności czy zwrotu. Prowadząc sklep internetowy, warto im ten wybór zapewnić, by zwiększyć konkurencyjność swojej oferty i zagwarantować najwyższą jakość obsługi.