Prowadzenie sklepu internetowego to proces polegający na stałym odpowiadaniu na oczekiwania konsumentów i pojawiające się na rynku trendy. Jeśli chodzi o obsługę klienta, jednym z popularnych kierunków jest obecnie wykorzystanie chatbotów. W ostatnich latach technologie związane ze sztuczną inteligencją poszły mocno do przodu, więc boty, oferują znacznie ciekawsze możliwości. Oto 5 zalet posiadania chatbota w sklepie internetowym!

Spis treści

1. Ograniczenie kosztów lub zwiększenie wydajności obsługi klienta

Wydatki ponoszone na bezpośrednią obsługę klienta wbrew pozorom stanowią dużą część kosztów działalności e-commerce. Chociaż produkty sprzedawane są w sieci, pracownicy sklepu muszą stale odpowiadać na pytania konsumentów, rozwiązywać ich problemy, a w przypadku niektórych biznesów, prowadzić aktywną sprzedaż.

Wprowadzenie chatbota do sklepu pozwala przynajmniej częściowo zautomatyzować te procesy. W efekcie sklep internetowy ponosi niższe koszty, ponieważ chatbot zastępuje pracowników obsługi w najprostszych czynnościach, a gdy nie jest w stanie poradzić sobie z wyzwaniem, łączy klienta z pracownikiem. Z drugiej strony, zachowując ten sam budżet, można zwiększyć wydajność obsługi klienta. Pracownicy za nią odpowiedzialni mogą skupić się na swoich głównych, wymagających większej kreatywności zadaniach.

2. Rozwiązywanie problemów klientów

Rozwiązywanie problemów jest jednym z najważniejszych zadań, przed jakimi stają chatboty działające w sklepach internetowych. Niekiedy wystarczy krótka interakcja z botem, aby znaleźć źródło problemu klienta bez konieczności rozmowy z pracownikiem. Chodzi przede wszystkim o powtarzalne sytuacje. Ponadto chatboty znakomicie odpowiadają na często zadawane pytania. Po pierwsze nie angażuje to pracowników infolinii, po drugie sprawia, że klienci nie muszą szukać potrzebnych informacji na stronie.

Zależnie od branży rola chatbota bywa zróżnicowana. Niekiedy jest on w stanie poprowadzić klienta krok po kroku do interesującego go rozwiązania. W innych przypadkach bot wykonuje rutynowe czynności, takie jak weryfikacja danych, rejestracja zgłoszenia czy pomoc w śledzeniu statusu zamówienia. Następnie do klienta zgłasza się konsultant, który jest już dobrze zorientowany w sytuacji i może w sposób przemyślany wykorzystać krótką konwersację do budowania większej satysfakcji wśród kupujących. Element zaskoczenia zostaje tu wyeliminowany.

3. Pozyskiwanie dodatkowych leadów i wzrost konwersji

Zdecydowanie rzadziej wspomina się o kolejnej zalecie wykorzystania chatbota w e-commerce jaką jest możliwość pozyskiwania dodatkowych leadów i poprawienia konwersji. W jaki sposób bot się do tego przyczynia?

Oto przykładowe strategie:

  • interakcja klienta z chatbotem jest okazją do zebrania cennych informacji, które następnie posłużą do skonstruowania optymalnej oferty;
  • chatboty szybko przetwarzają informacje zgromadzone na temat klienta, więc są w stanie natychmiast przedstawić mu spersonalizowaną ofertę, co zwiększa prawdopodobieństwo konwersji;
  • chatbot odgrywa ważną rolę przewodnika, który pomaga klientowi przejść przez formularz zamówienia;
  • bot doskonale nadaje się do komunikowania klientom promocji obowiązujących aktualnie w sklepie internetowym;
  • dobry chatbot potrafi stać się zaufanym przewodnikiem klienta, co stanowi okazję do zwiększenia sprzedaży za sprawą cross-sellingu lub up-sellingu.

4. Walka z porzuconymi koszykami

Szacuje się, że nawet 70% rozpoczętych zakupów w sklepach internetowych nie ulega finalizacji.

Do najważniejszych powodów należą:

  • dodatkowe koszty, takie jak dostawa – 61%,
  • konieczność rejestracji w sklepie – 35%,
  • skomplikowany proces zamówienia – 27%,
  • nieprawidłowe działanie strony – 22%[1].

Liczby porzuconych koszyków w praktyce nie da się zredukować do zera, ale z pewnością można zadbać o jej zmniejszenie, również przy pomocy chatbota. Warto wiedzieć, że chatbot działający na przykład na Messengerze gwarantuje dużo wyższy współczynnik kliknięć niż wiadomości e-mail[2], jeśli chodzi o bezpośredni kontakt z klientami, którzy nie dokonali jeszcze zakupów. Bot zapewnia tutaj efekt świeżości.

5. Wyższe zaangażowanie konsumentów wokół marki

Istotnym obszarem, w którym warto wykorzystywać chatboty w sklepach internetowych jest budowa zaangażowania klientów. Proces ten rozpoczyna się już od powitania użytkownika na stronie. W kolejnych krokach bot może zaproponować potencjalnemu klientowi konsultacje i porady, poinformować o aktualnych promocjach, a nawet zachęcić do zapoznania się z treściami content marketingowymi, które pomogą odbiorcy w podjęciu decyzji zakupowej.

Warto jednak pamiętać, że budowanie relacji z klientami nie może opierać się wyłącznie na chatbocie, bo część klientów nie przepada za tym rozwiązaniem, a poza tym wykorzystywane na szeroką skalę, szybko straci swój urok. Jeśli chodzi o informacje dotyczące statusu zamówienia, od lat doskonale sprawdzają się tu wiadomości e-mail, które pod własną marką można wysyłać do klientów, korzystając z usługi Apaczka PRO Brand. Chatbot znacznie lepiej spisuje się tam, gdzie sztuczna inteligencja ma większe pole do popisu, czyli w interakcjach z konsumentami.

[1] https://www.heuristic.pl/blog/e-commerce/porzucone-koszyki-w-sklepie-powody-i-jak-sobie-z-nimi-radzic;452.html

[2] https://napoleoncat.com/pl/blog/messenger-marketing/